服務(wù)人員的外表吸引力對顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響研究.pdf

1、如今社會，服務(wù)已經(jīng)遍布各行各業(yè)，顧客也表現(xiàn)出對服務(wù)質(zhì)量更高的要求。隨著中國社會經(jīng)濟發(fā)展和消費升級，一些美麗行業(yè)悄然興起，在社會普遍的求美和唯美心理下可能對服務(wù)和服務(wù)管理提出新的要求。近年來，關(guān)于對商業(yè)活動中的關(guān)系研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界的熱點，企業(yè)如何學(xué)會成功處理與利益相關(guān)者之間的關(guān)系已經(jīng)成為核心問題。以往的研究中，學(xué)者更多地從銷售人員與銷售績效的關(guān)系等方面進行研究。鮮有從現(xiàn)場服務(wù)人員的角度，研究顧客對服務(wù)人員的外表吸引力的心理反應(yīng)和顧客感知

2、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。對于此方面的實證分析研究則更少。
　　基于現(xiàn)實和理論背景，本研究系統(tǒng)回顧了相關(guān)理論文獻，在此基礎(chǔ)上，提出了相關(guān)假設(shè)，并建立了服務(wù)人員外表吸引力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，研究了服務(wù)人員的外表吸引力對顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響機制。模型在同一服務(wù)場景中，以餐飲行業(yè)包廂服務(wù)為特定背景，以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果變量，以員工外表吸引力為自變量，以喜愛度、愉悅感、專業(yè)度和可信度為中介變量。
　　本研究通過一個實驗設(shè)計，采用

3、深度訪談和問卷調(diào)查的方法。實驗采用現(xiàn)場向被試者發(fā)放問卷的方式，收集數(shù)據(jù)進行實證分析。首先進行了基本的樣本描述性統(tǒng)計，然后主要利用SPSS16.0進行信度分析、效度分析，之后用AMOS17.0進行路徑系數(shù)分析了員工外表吸引力對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。實證結(jié)果表明，服務(wù)人員的外表吸引力對顧客服務(wù)質(zhì)量的感知存在正向影響,而顧客對服務(wù)人員的態(tài)度（愉悅感、專業(yè)性和可信度）發(fā)揮了部分中介作用，基本符合本研究的相關(guān)假設(shè)。最后，論文針對結(jié)論探討了對企業(yè)