泰國(guó)曼谷Amari酒店顧客服務(wù)人員工作壓力問題研究.pdf

1、這項(xiàng)研究“泰國(guó)曼谷Amari酒店顧客服務(wù)人員工作壓力問題研究”的目的是為了解酒店的客戶服務(wù)人員工作壓力的程度；為了探討影響了酒店客戶服務(wù)人員的工作壓力水平的內(nèi)部因素；為了探討影響了酒店客戶服務(wù)人員的工作壓力水平的外部因素；以及探討減輕酒店客戶服務(wù)人員工作壓力的的方式。
　　 這項(xiàng)研究依賴了混合研究方法，因?yàn)檠芯咳藛T進(jìn)行了定量以及定性的研究工作。定量研究的樣本是來(lái)自200位在曼谷阿瑪瑞酒店的業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員，即，前臺(tái)接待人員，禮賓

2、人員和行李員。為了從200個(gè)樣本收集所需的信息和數(shù)據(jù)，研究人員故意使用一套在工作壓力和職業(yè)倦怠以及人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域的一些學(xué)者和專家提出的一些定理和知識(shí)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了所需的問卷。這些樣本的信息將被SPSS計(jì)算機(jī)程序的頻率，百分比，平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，以及克倫巴赫的α系數(shù)，t和f值和Pearson相關(guān)系數(shù)處理。
　　 定量研究的結(jié)果表明，大多數(shù)的研究樣本是女性，年齡不超過(guò)25歲或是26-35歲，單身或已婚，并每月賺取15，000泰

3、銖左右(三千人民幣)，但小于五萬(wàn)泰銖(一萬(wàn)人民幣)。此外，定量研究結(jié)果還表明，大多數(shù)樣品中的人都同意，他們希望賺更多，他們希望有更多的了解他們的客戶。然而，結(jié)果表明工作壓力的水平要低，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的研究樣本沒有任何導(dǎo)致工作壓力的癥狀。
　　 最后，定量的研究結(jié)果還表明，樣本的性別，年齡，月收入，婚姻狀況，并為他們的家庭的責(zé)任不顯著影響他們的工作壓力而工作環(huán)境卻被發(fā)現(xiàn)顯著與工作壓力有著正相關(guān)關(guān)系。工作壓力引起的主要癥狀是工作人員希望

4、有休假日，工作人員的飲食習(xí)慣和工作人員所經(jīng)歷的頭痛。
　　 為了定性研究，研究者決定使用個(gè)人信息的腳本從2接待人員，禮賓人員和1在曼谷阿瑪瑞酒店的門童的深入信息來(lái)收集資料。從定性的研究結(jié)果表明，五位當(dāng)中的四位受訪者不超過(guò)30歲，他們只是要照顧自己的并不為其他人負(fù)責(zé)任。
　　 定性的研究結(jié)果還表明，他們的主要壓力來(lái)源來(lái)自要求太高，違反酒店的規(guī)則，或無(wú)法控制的(如一個(gè)喝醉酒)的問題客戶。它也表明，酒店的工作人員的工作壓力的影