基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價值的關(guān)系研究.pdf

1、基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價值的關(guān)系研究TheRelationshipResearehbetweenCustomerTrustandCustomerPereeivedValueBasedontheDualownershiPofTrust學(xué)位申請人:年級2007學(xué)科專業(yè):研究方向:指導(dǎo)教師:定稿時間:2009一11一23基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價值的關(guān)系研究維度之間的差異和聯(lián)系進行具體分析。這導(dǎo)致顧客關(guān)系管理在實踐操作中存在一些

2、實際問題，如企業(yè)無法有針對性地建立歸屬于員工的顧客信任或歸屬于企業(yè)的顧客信任，或即便建立強顧客信任，卻因未能區(qū)分兩種不同歸屬維度的顧客信任，而無法規(guī)避因關(guān)鍵員工流失而帶來的顧客流失風(fēng)險等問題。同時現(xiàn)有的研究雖探討了顧客信任與收益變量中的顧客價值之間的關(guān)系，但是并未清晰論證顧客信任與顧客價值之間的作用機理。這導(dǎo)致不同的研究產(chǎn)生了不同的結(jié)論，即在某些研究中認為顧客價值作為收益變量受到顧客信任的影響，而另外一些研究則證實顧客價值是顧客信任形成

3、的基礎(chǔ)。本研究運用理論分析和實證研究相結(jié)合的方法，試圖對上述問題進行較為系統(tǒng)的研究分析。論文的研究工作和內(nèi)容主要集中在以下幾個方面:(1)、通過對現(xiàn)有文獻的梳理，本文引入顧客信任的雙歸屬維度概念，構(gòu)建了兩種不同歸屬維度的顧客信任與顧客價值的相互關(guān)系模型，旨在厘清歸屬于員工的顧客信任與歸屬于企業(yè)的顧客信任兩者的形成過程及其與顧客價值的相互影響途徑，并著重分析在不同類型的服務(wù)中兩種不同歸屬維度的顧客信任與顧客價值的相互影響途徑間的差異和聯(lián)系

4、，尤其是兩種不同歸屬維度信任層級的轉(zhuǎn)化途徑，以此為企業(yè)管理者在進行關(guān)系管理時實現(xiàn)歸屬于企業(yè)的顧客信任水平的提升，或在即使有關(guān)鍵員工流失的情況下也能維持或提高現(xiàn)有顧客信任水平提供理論依據(jù)與操作思路。研究主要涉及到三個方面:首先是構(gòu)建歸屬于員工的顧客信任、歸屬于企業(yè)的顧客信任、顧客價值三者之間的關(guān)系模型，以此驗證與分析在雙重歸屬維度視角卞顧客信任與顧客價值f司的相互關(guān)系。其次是探討在不同類型的服務(wù)中雙歸屬維度的顧客信任與顧客價值的相互影響的

5、差異和聯(lián)系，以便于不同類型的服務(wù)企業(yè)在實現(xiàn)顧客價值增值與高顧客信任水平方面有相應(yīng)的思路和對策。(2)、在實證方面，本研究以美發(fā)和服飾兩個行業(yè)作為研究背景，采用定性和定量相結(jié)合的方法，定性研究采用文獻閱讀和小組訪談的方法，確定調(diào)查問卷。定量研究是通過問卷調(diào)查的方式獲取實證研究所需數(shù)據(jù)，為模型的驗證打下基礎(chǔ)。本研究主要使用社會科學(xué)常用的統(tǒng)計分析軟件SPSS15.O和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS7.O。首先運用SPSS15.O對收集到的數(shù)據(jù)進