基于顧客價值的顧客忠誠培育研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的生存之本,忠誠的顧客則是企業(yè)利潤的源泉.在顧客需求、地位都發(fā)生了巨大變化的背景下,企業(yè)如何應(yīng)對才能夠贏得顧客忠誠呢?該文研究的主要目的就是通過對顧客忠誠的系統(tǒng)研究,揭示出顧客忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動因素,并以此為依據(jù)提出顧客忠誠的培育途徑,用以指導(dǎo)企業(yè)的實踐,提高企業(yè)長期獲利的能力.首先,該文闡述了顧客忠誠與顧客價值的內(nèi)涵,在此基礎(chǔ)上論述了顧客忠誠對企業(yè)的經(jīng)濟價值,并從顧客的角度分析了顧客忠誠形成的可能性.接下來,從顧客忠誠的驅(qū)動因素

2、入手詳細(xì)分析了各驅(qū)動因素對顧客忠誠的影響,通過上述分析,作者認(rèn)為,顧客價值才是顧客忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動因素,是顧客忠誠培育的切入點.全面提升顧客價值各要素的方法不僅不現(xiàn)實而且效果也可能不好,只有找出驅(qū)動顧客忠誠的顧客價值細(xì)分要素,以此作為企業(yè)提升的依據(jù),才是企業(yè)培育顧客忠誠的最佳途徑.因此,該文在對顧客忠誠的衡量維度與顧客價值構(gòu)成進(jìn)行歸納、分析后,建立了顧客忠誠的價值驅(qū)動模型.為了驗證理論分析的結(jié)果,對賓館顧客開展了顧客忠誠與顧客價值相關(guān)關(guān)系

3、的問卷調(diào)查,并采用SPSS統(tǒng)計軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析.實證分析結(jié)果基本與理論分析結(jié)果相符.最后,明確并豐富了以顧客忠誠密切相關(guān)的顧客價值要素作為企業(yè)進(jìn)行顧客價值提升的方向的思路,提出了顧客忠誠的培育途徑.具體包括兩個層次的內(nèi)容:顧客忠誠培育的步驟,以及使該步驟得以有效實施的基礎(chǔ)條件.該文對顧客忠誠培育的三個步驟進(jìn)行了較為全面的論述:選擇目標(biāo)顧客——確定驅(qū)動顧客忠誠的價值要素——提升顧客價值.此外,為了使上述步驟得以順利實施,企業(yè)還需