顧客忠誠：基于顧客資產(chǎn)管理的整合研究.pdf

1、近些年來，市場營銷的管理和實踐日益轉(zhuǎn)向以顧客為中心。關(guān)系營銷也要求我們從長遠的眼光看待企業(yè)與顧客之間的交互作用，關(guān)于顧客忠誠的理論和實證研究方面也取得了很多研究成果。但是，對于如何測量顧客忠誠度以及如何培育顧客忠誠的相關(guān)研究仍然存在著很大分歧，因此，進行對企業(yè)具有可操作性的顧客忠誠培育的整合研究就是十分必要的。 隨著中國加入WTO，中國的移動通信企業(yè)面臨著日益激烈的競爭，一方面是國內(nèi)隨著3G牌照的發(fā)放，將有多家移動通信運營商進入

2、市場角逐，另一方面是國際的電信業(yè)巨頭的進入威脅。因此，愈來愈多的管理者也希望知道如何建立牢固的顧客忠誠、獲取和保留有價值的顧客關(guān)鍵成功因素，以期在未來的中國電信市場對全球開放后的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。 本文通過實證研究，研究了顧客忠誠的維度，并從顧客資產(chǎn)管理的視角研究了對顧客忠誠的維度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，同時，在本研究中，我們對關(guān)系收益和轉(zhuǎn)移成本的調(diào)節(jié)作用進行了實證測量。 在本項研究中，我們總共發(fā)放了300份調(diào)查問卷，有2