基于手機市場的顧客資產(chǎn)與顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場競爭也變得越來越激烈，顧客已經(jīng)被視為企業(yè)最重要的一項資產(chǎn)，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)制勝的重要保證。顧客資產(chǎn)和顧客忠誠度的提高成為越來越多企業(yè)追求的目標(biāo)，因而從顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素和顧客忠誠的視角來研究企業(yè)的營銷管理有較大的理論價值和現(xiàn)實意義。
　　顧客通過消費和與企業(yè)接觸等活動，形成某種態(tài)度和行為，進而影響企業(yè)的價值收益。這種受企業(yè)影響，潛在于顧客之中，并能為企業(yè)帶來預(yù)期價值的資源，稱之為顧客資產(chǎn)

2、，包括價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)。顧客忠誠包括態(tài)度忠誠和行為忠誠，直接受顧客資產(chǎn)的影響。而顧客忠誠又與進一步的顧客資產(chǎn)的形成密切相關(guān)。
　　通過對手機消費者的抽樣調(diào)查，經(jīng)數(shù)據(jù)分析可以獲得以下結(jié)論：價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)對行為忠誠有顯著的正向影響作用；關(guān)系資產(chǎn)對態(tài)度忠誠有明顯的正相關(guān)關(guān)系；顧客忠誠對品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)有顯著的正向影響作用，而顧客忠誠對價值資產(chǎn)的影響作用不明顯。
　　國產(chǎn)手機廠商應(yīng)著重從顧客資產(chǎn)的三大驅(qū)動因素入手，