基于B2C模式下的顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、隨著科技的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的普及、人們消費(fèi)觀念的改變，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其不受時(shí)間和空間限制的特點(diǎn)，受到當(dāng)今世人的追捧。眾多的企業(yè)也紛紛將目光轉(zhuǎn)向了電子商務(wù)領(lǐng)域，爭(zhēng)相開(kāi)發(fā)和擴(kuò)大自己的B2C網(wǎng)絡(luò)商城。然而在電子商務(wù)風(fēng)生水起的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)只有努力與顧客建立起一種長(zhǎng)期的關(guān)系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。所以，如何改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量，提高顧客忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為了企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。

2、
　　 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，在消費(fèi)過(guò)程中需要很高程度的顧客參與，沒(méi)有顧客參與，消費(fèi)就不會(huì)發(fā)生。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究表明，顧客參與可以有效提高顧客滿意度和信任感，是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要途徑之一。因此，如何利用必然發(fā)生的顧客參與行為改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，已經(jīng)成為了亟待研究的重要課題。那么，在B2C模式下的顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間究竟存在著怎樣的影響關(guān)系呢？本文以B2C電子商務(wù)為研究背景，對(duì)三者之間的影響關(guān)系進(jìn)行了探討。

3、r>　　 本文在借鑒了以往研究成果的基礎(chǔ)上，將顧客參與劃分為工作認(rèn)知、信息搜尋、付出努力和人際互動(dòng)四個(gè)維度，將關(guān)系質(zhì)量劃分為滿意和信任兩個(gè)維度，將顧客忠誠(chéng)劃分為行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)兩個(gè)維度，將行業(yè)限定為B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，構(gòu)建了顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)三者之間的關(guān)系模型，并利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果顯示：顧客參與的信息搜尋、付出努力和人際互動(dòng)三個(gè)維度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的滿意和信任兩個(gè)維度都產(chǎn)生了顯著的正向影響，且影響程度各不