B2C模式下顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)生與快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物通道日益便利，尤其是B2C購(gòu)物網(wǎng)站數(shù)量增長(zhǎng)驚人。人們生活消費(fèi)習(xí)慣的變化是B2C購(gòu)物網(wǎng)站的重要機(jī)遇但也帶來(lái)了不少挑戰(zhàn)。綜觀我國(guó)B2C電商公司的發(fā)展現(xiàn)狀，如今多數(shù)從事B2C電子商務(wù)的企業(yè)都將精力置于新顧客的開(kāi)發(fā)，而常常忽略對(duì)顧客忠誠(chéng)度的管理。這是我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)盈利困難的關(guān)鍵原因。B2C電商企業(yè)若是想獲得持續(xù)的發(fā)展，今后必須提高對(duì)于顧客忠誠(chéng)的重視，從而提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　

2、此外，隨著商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)代居民對(duì)于產(chǎn)品的獨(dú)特性和自身契合的要求也越來(lái)越高，同時(shí)為了獲得精神方面的滿(mǎn)足，消費(fèi)者對(duì)于商家提供商品的態(tài)度以及其接受商品過(guò)程中體驗(yàn)的要求也越高。部分學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)通過(guò)強(qiáng)化顧客的參與行為能夠在一定程度上提高消費(fèi)者對(duì)于商品的認(rèn)可以及信賴(lài)程度，進(jìn)而形成顧客忠誠(chéng)。不過(guò)，在B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境下該結(jié)論是否成立尚不可知。并且顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)是有直接作用，還是存在中介因素來(lái)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生作用尚不明確。
　　據(jù)收

3、集和分析相關(guān)資料可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有虛擬性、隱藏性等特點(diǎn)。購(gòu)物者在進(jìn)行商品挑選以及貨幣支付時(shí)需要付出比實(shí)體交易更大的風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)，這就說(shuō)明B2C電子商務(wù)公司若想建立和維系好顧客忠誠(chéng)，良好的顧客關(guān)系質(zhì)量是必不可少的。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，良好的顧客關(guān)系質(zhì)量是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。部分學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)顧客參與到商品或服務(wù)的生產(chǎn)和供應(yīng)中，能利于保持和提高同消費(fèi)者的關(guān)系質(zhì)量，而顧客關(guān)系質(zhì)量的提升則又能對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生良好的影響。
　　因此，本文基于

4、對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的梳理，建立了B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下顧客參與、顧客關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制，并以此構(gòu)建了本文的基本研究模型，以B2C電商購(gòu)物網(wǎng)站的消費(fèi)者為研究對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查，之后運(yùn)用SPSS17.0對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。
　　實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，B2C電子商務(wù)模式下顧客參與對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)存在明顯正向影響關(guān)系。此外，在B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境下的顧客關(guān)系質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)也存在明顯的正相關(guān)作用。值得關(guān)注的是