完全B2C企業(yè)顧客服務(wù)模式研究.pdf

1、自二十世紀(jì)九十年代以來(lái),互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展引發(fā)了世界性電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。作為一種新型的交易方式,電子商務(wù)給社會(huì)帶來(lái)全新的變化,人們不再受限于時(shí)間和地理位置,能以簡(jiǎn)捷的方式在任何時(shí)間任何地點(diǎn)完成復(fù)雜而繁瑣的交易活動(dòng)。在此期間,國(guó)內(nèi)電子商務(wù)特別是國(guó)內(nèi)完全B2C企業(yè)(即國(guó)內(nèi)綜合型B2C企業(yè)和國(guó)內(nèi)垂直型B2C企業(yè),本文中統(tǒng)稱為完全B2C企業(yè))也得到了快速發(fā)展。但在發(fā)展的同時(shí),完全B2C企業(yè)也面臨著諸多問(wèn)題,最為突出的是企業(yè)進(jìn)行低價(jià)甚至虧本銷售,

2、用此來(lái)爭(zhēng)奪顧客數(shù)量、網(wǎng)站流量和銷售業(yè)績(jī),以此獲得風(fēng)險(xiǎn)投資青睞或上市融資,而在如愿以償獲得風(fēng)險(xiǎn)投資或上市之后卻發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)涌入了更多的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者,使得企業(yè)盈利的前景和機(jī)會(huì)依然渺茫,于是不得已又進(jìn)入了新一輪的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。在這一惡性循環(huán)下,如何另辟蹊徑繼續(xù)發(fā)展成為完全B2C企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。
　　 本文從為顧客服務(wù)的理念出發(fā),研究完全B2C企業(yè)的顧客服務(wù)模式,通過(guò)顧客服務(wù)模式的研究和改進(jìn)體現(xiàn)差異化,進(jìn)而提升企業(yè)品牌形象,實(shí)現(xiàn)差異

3、化競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)當(dāng)前完全B2C企業(yè)顧客服務(wù)分析的基礎(chǔ)上,提出構(gòu)建新的顧客服務(wù)模式,將購(gòu)買之前的顧客引入納入到整個(gè)服務(wù)體系中,從而把完全B2C企業(yè)的顧客服務(wù)模式劃分為購(gòu)前服務(wù)、購(gòu)中服務(wù)和售后服務(wù)三大類,每個(gè)大類又根據(jù)各自所包含的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步劃分,形成了以購(gòu)前服務(wù)為基礎(chǔ)、購(gòu)中服務(wù)為關(guān)鍵、售后服務(wù)為保障的完整顧客服務(wù)體系。其中,購(gòu)前服務(wù)通過(guò)外部搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟使用、新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等綜合方式達(dá)到企業(yè)顧客引入的目的;購(gòu)中服務(wù)以增強(qiáng)顧客頁(yè)面體

4、驗(yàn)效果、優(yōu)化站內(nèi)簡(jiǎn)單檢索和復(fù)雜檢索、完善各類服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)方式等達(dá)到方便顧客購(gòu)買的目的;售后服務(wù)是近幾年各個(gè)企業(yè)在企業(yè)管理中均比較重視的一個(gè)環(huán)節(jié),主要從產(chǎn)品及配送服務(wù)、簡(jiǎn)化流程、提高顧客溝通效率等方面進(jìn)行了闡述,同時(shí)也是為購(gòu)前服務(wù)建立口碑效應(yīng)。三個(gè)大類之間承上啟下,相互關(guān)聯(lián),形成了一個(gè)完整的服務(wù)流程體系。在前期分析和構(gòu)建的基礎(chǔ)上,本文選取了完全B2C企業(yè)“京東商城”作為顧客服務(wù)模式的案例進(jìn)行具體分析,按照購(gòu)前服務(wù)、購(gòu)中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)