基于顧客忠誠的關系營銷研究.pdf

1、武漢理工大學碩士學位論文基于顧客忠誠的關系營銷研究姓名：鄒曉虎申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：程艷霞2002.3.1武漢理工大學碩士學位論文A b s t r a c tW i t ht h e e s t a b l l s h m e n ta n dt h ed e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m yi n o u rc o u n t r y , c o m p e

2、 t i t i o nb e t w e e n e n t e r p r i s e si sb e c o m i n gm o r e a n dm o r e i n t e n s i v e ，e s p e c i a l l y ，a f t e rt h ee n t r yo fW T 0 ，a n e n t e r p r i s en o to n l yf a c i n gt h ec o m p e

3、t i t i o nf r 0 1 i “ 1d o m e s t i cr i v a l s ，b u ta l s ou n d e rt h ep r e s s u r ef r O I T I f o r e i g nr i v a l s ，w h i c ho w na d v a n c e dm a n a g c m e n t ．I nt o d a y 、Si n t e g r a t i V Ce c

4、 o n o m v ．a(chǎn) ne n t e r p r i s ei no r d e rt os u r v i v ea n dd e v e l o pi n d o m e s t i co ri n t e r n a t i o n a lm a r k e t ．i tm u s to w n i t ' s o w nc u s t o n l c r sw i t hl o y a l t y ．T h e

5、p a p e r f i r s t i l h l s t r a t e s t h e m e a n i n g a n d c h a r a c t e r s o fR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n g ，a s w e l l a s t h e b a c k g r o u n do l ’i t ’S a p p e m a n c e ．F o rt h e p u

6、r p o s eo fc l a r i f y i n g i t s c o n n o t a t i o n ，I tc o m p a r e st h em e n t i o n e dR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n gw i t ht h e t r a d i t i o n a Jo n e ，d i s c u s s i n g i t s f l o ws y s

7、 t e m ．0 nt h e b a s eo f w h i c h ．i tp o i n t so u tt h a tt h em o s ti m p o r t a n tm a r k e ti nR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n gi Sc u s t o m e rm a r k e t ，t h e m o s t i l n p o r t a n t r e l a

8、 t i o n i S t h e o n e Ⅵi t h c u s t o m e r s ．A t i e r t h es y s t e m a t i c r e s e a r c h i n t o c u s t o m e r n e e d s 、c u s t o m e r s a r i s f a c t i o n 、C U S t o m e rh o l d i n g t o g e t h e

9、 ra n d t h ec o n t r i b u t i o no f c u s t o m e rl o y a l t y ，i tg a i n st h ec o n c l u s i o nt h a tt h ec e n t e ra s p e c to fR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n gl i e s i n e s t a b l i s h i n gt

10、h el o y a l t yf r o l n c u s t o m e r s ．A tt h es a m et i m e ，i ta l s oc o n d u c t sat h e o r e t i cr e s e a r c hO nt h el o y a l t yd e g r e eo fc u s t o m e r s ．F r o mt h ep o i n to fp r a c t i c e

11、v i e w , t h et h i r dc h a p t e rd i s c u s s i n gt h ew a y so fe s t a b l i s h i n gc u s t o m e rl o y a l t y ．o n e i S f r o mt h ep o i n to fv i e wo fw i t h i na l l e n t e r p r i s e ，b yc o n s t r

12、 u c t i n g t h e e n v i r o n m e n to fc u s t o m e r sp a r a m o u n t c y ’b u i l d i n gu pt h ec o n s c i o u s n e s s0 lc u s t o m e r sp a r a m o u n t c y ，m a k i n ga l l a i ma n dp l a no fi m p r o

13、 v i n gc u s t o m e rl o y a l t y , u n d e rt h eg u i d a n c eo f i d e ao fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，i m p l e m e n t i n gt h ea i m a n d p l a n ，b u i l d i n ga g o o d v e n d i t i o ne n v i

14、 r o n m e n t w i t h i n t h ee n t e r p r i s e ，t om o b i l i z et h ee n t h u s i a s mo f s t a f r Si nv a r i o u sd e p a r t m e n t ，t ot r yt os a t i s 【yt h ec u s t o m e r s ．A n o t h c r o n e i sf r

15、 o n ' lt h ep o i n t o f v i e wo f o u t s i d ea ne n t e r p r i s e ，b yi n v e s t i g a t i n g t h ec u s t o m e r s ，k n o w i n gt h e i r n e e d s 。p r o v i d i n g h i g h —q u a l i t y p r o d u c t

16、 s a n d s a t i s f a c t o r y s e r v i c e ，e t c ．，t o o w n l o y a lc u s t o m e r s ．C h a p t e r f o u r r e v i e w s t h e d e v e l o p m e n t s i t u a t i o n o fR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n gi

17、 n C h i n a ，p o i n t i n go u tt h e e x i s t i n gp r o b l e m s i n d o m e s t i c m a r k e t ，s u c h a st h ef a u l t i n e s so f r e l e v a n tl a w a n d p o l i c y , t h eb a c k w a r do f m a r k e t

18、i n g i d e a ．a(chǎn) m o n g w h i c h ，i te m p h a s i z e s t h ee x i s t i n gp r o b l e m s f a c i n gm a r k e t i n g i ne n t e r p r i s ei nC h i n a ，e ．g ．t h ep o o rq u a l i t ya n ds l o wr e n o v a t i o

19、 no f p r o d u c t s ．t h ei n a d e q u a t es t u d yo tc u s t o m e r s ，l g n o r m g t h ec o o p e r a t i o na m o n g t h er i v a l s ，p a y i n ga t t e n t i o nt oa n d s a t i s f y i n gt h ec u s t o m e

20、 r 、Sr e a l i s t i cr e q u i r e m e n t ，i g n o r i n g t h e i rl a t e n tn e e d sS O o n ，a n dp o i n t st h ew a yo f i m p r o v e m e n t ．A tl a s t ．t h e w r i t e rc o n d u c t s a ni n v e s t i g a t

21、i o nt oB o s c h T r a d i n g ( S h a n g H a i ) C o ．，L T D ，p o i n t i n go u ti t ' sS U C C E S Si nR e l a t i o n s h i pM a r k e t i n g ，r e c o m m e n d i n g t oC h i n a 、Se n t e r p r i s e sf o r