基于顧客價(jià)值最大化的酒店顧客資產(chǎn)管理研究.pdf

1、近幾年,國(guó)際知名品牌酒店大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),再加上國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、家庭旅館與社會(huì)旅館的迅速發(fā)展使中國(guó)住宿業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,導(dǎo)致酒店業(yè)的盈利能力連年下降。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在管理上更多關(guān)注的是品牌,但品牌管理從本質(zhì)上看仍以交易為導(dǎo)向,以吸引顧客為核心,這與酒店產(chǎn)品的本質(zhì)特征——服務(wù)相違背,酒店業(yè)現(xiàn)有的管理理念已滿足不了我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。
　　本文正是在這一研究背景下,嘗試著將顧客資產(chǎn)理論引入到酒店業(yè)進(jìn)行研究。檢索發(fā)現(xiàn),目前我國(guó)學(xué)術(shù)

2、界尚無(wú)將顧客資產(chǎn)理論相關(guān)內(nèi)容運(yùn)用到酒店業(yè)的研究成果,因此,作者認(rèn)為開(kāi)展這項(xiàng)研究是十分有益的嘗試。本文引入著名的顧客資產(chǎn)相關(guān)理論,根據(jù)顧客資產(chǎn)三部分驅(qū)動(dòng)因素,以我國(guó)酒店業(yè)為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)顧客資產(chǎn)相關(guān)理論的分析研究,從本質(zhì)層面上把握其作用機(jī)理。實(shí)證部分以安徽省蚌埠市的五星級(jí)酒店為例進(jìn)行實(shí)證研究。作者在研讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店業(yè)自身特性提出酒店顧客資產(chǎn)亞驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0中的分層聚類法對(duì)變量設(shè)置進(jìn)行檢驗(yàn)

3、,接著用K-means聚類分析法和多分類Logistic回歸分析法對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以找出影響酒店顧客資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。
　　研究結(jié)果表明,關(guān)注酒店價(jià)值資產(chǎn)的顧客最多,其次是關(guān)系資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)。在關(guān)系資產(chǎn)的亞驅(qū)動(dòng)因素里,顯著影響酒店顧客資產(chǎn)的是顧客的忠誠(chéng)度、顧客的特殊對(duì)待、顧客對(duì)酒店的信任;在品牌資產(chǎn)的亞驅(qū)動(dòng)因素里,影響顯著的是酒店贊助社會(huì)活動(dòng)的積極性、酒店形象與顧客個(gè)性的符合度。
　　在文章最后,結(jié)合理論研究和實(shí)證分析