基于T公司客戶價(jià)值最大化的服務(wù)戰(zhàn)略研究.pdf

1、客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，讓客戶的市場(chǎng)地位發(fā)生翻天覆地的變化，客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。今天，客戶價(jià)值在決定著企業(yè)的命運(yùn)，誰(shuí)能通過(guò)給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，誰(shuí)就能贏得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而贏得更高的市場(chǎng)份額，獲取更多的利潤(rùn)。隨著天然氣產(chǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度的提高和市場(chǎng)格局的變化，隨著市民對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，滿足客戶需求是天然氣企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)，是天然氣企業(yè)工作展開(kāi)的目標(biāo)和中心，如何更好地滿足客戶的需求，讓客戶滿意，是天然氣

2、企業(yè)成功的關(guān)鍵。在產(chǎn)品同質(zhì)化的燃?xì)馄髽I(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)很難表現(xiàn)出其差異性，服務(wù)是唯一能產(chǎn)生差異化優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，為了使燃?xì)馄髽I(yè)能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，也只有重視客戶關(guān)系，充分認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值，與客戶建立長(zhǎng)期友好的互動(dòng)關(guān)系，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏取客戶，通過(guò)創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化來(lái)實(shí)現(xiàn)公司最終效益的提高。
　　 本論文是以作者所在公司作為案例，撰寫(xiě)過(guò)程中采用定性研究和定量研究相結(jié)合的研究方法對(duì)公司的服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，并在公司SWOT

3、分析、波特五力模型分析和國(guó)內(nèi)、港臺(tái)優(yōu)質(zhì)同行服務(wù)借鑒分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶價(jià)值最大化計(jì)算模型制定了公司客戶價(jià)值最大化的服務(wù)戰(zhàn)略，提出了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化服務(wù)戰(zhàn)略一些實(shí)際問(wèn)題的解決方法、實(shí)施策略和保障措施。論文的研究對(duì)T公司進(jìn)一步從戰(zhàn)略的高度做好客戶服務(wù)工作具備直接的針對(duì)性和可操作性，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)有客戶價(jià)值最大化理論空白的一個(gè)補(bǔ)充和完善，將客戶價(jià)值最大化服務(wù)戰(zhàn)略研究的深度向前推進(jìn)了一步。
　　 本文共由六章構(gòu)成，第一章介紹論文的研究

4、背景和意義，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容和研究方法進(jìn)行解釋說(shuō)明。第二章是對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行回顧，對(duì)客戶、服務(wù)、客戶價(jià)值最大化的必要性、戰(zhàn)略制定的方法以及城市燃?xì)夥?wù)的特征進(jìn)行闡述，為服務(wù)戰(zhàn)略的研究提供豐富的理論基礎(chǔ)。第三章介紹T公司的基本概況和服務(wù)現(xiàn)狀，根據(jù)T公司在服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)人力資源、服務(wù)價(jià)值鏈方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出現(xiàn)有服務(wù)體系中存在的問(wèn)題和不足，明確了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的必要性。第四章運(yùn)用SWOT分析、波特五力模型分析、優(yōu)