顧客關(guān)系價值測量研究.pdf

1、關(guān)系價值作為顧客對關(guān)系的主觀評價，是顧客價值研究的最新發(fā)展，也是價值研究的重要領(lǐng)域，理解長期關(guān)系中的關(guān)系價值對采用關(guān)系營銷的公司將有重要的指導(dǎo)意義。目前已有學(xué)者在B2B環(huán)境中定義和測量了關(guān)系價值。然而從營銷文獻來看，在B2C環(huán)境中關(guān)系價值還沒有一個被廣泛接受的概念，其研究的維度也是分散和零亂的，只是一些學(xué)者研究了關(guān)系價值中的關(guān)系利益和關(guān)系成本，沒有形成一致的觀點。
　　本文在現(xiàn)有文獻和消費者定性訪談的基礎(chǔ)上，將顧客關(guān)系價值定義為，

2、顧客感知、并隨著關(guān)系的發(fā)展而產(chǎn)生的關(guān)系收益與關(guān)系成本的之間的權(quán)衡，并把這一概念進一步細分為3個關(guān)系收益維度和2個關(guān)系成本維度:信心收益、社會利益、特別待遇利益、物質(zhì)成本和心理成本。本文利用消費者樣本數(shù)據(jù)開發(fā)了包括上述5個維度的顧客關(guān)系價值的測量量表，檢驗結(jié)果表明該量表具有很好的信度和效度。本文嘗試在B2C環(huán)境下較為全面的界定關(guān)系價值的概念并開發(fā)測量量表，這將為今后學(xué)者研究B2C環(huán)境下關(guān)系價值、關(guān)系利益和關(guān)系成本等概念提供借鑒，也有利于學(xué)