顧客參與與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究——基于家裝行業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、近年來(lái)隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的營(yíng)銷理念在我國(guó)成了主流，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到保持良好顧客關(guān)系的重要性，提高顧客滿意、培育和維護(hù)顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。顧客在服務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的角色，顧客參與的重要性逐漸被人們所接受，作為一種營(yíng)銷手段也已經(jīng)被很多行業(yè)所采用。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明，顧客參與有助于提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平以及顧客的滿意程度，從而增加顧客的忠誠(chéng)度，為企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打

2、下良好的基礎(chǔ)。 關(guān)注到國(guó)內(nèi)顧客參與程度相對(duì)比較高的家裝行業(yè)，我們可以看到目前國(guó)內(nèi)家裝業(yè)的顧客滿意問(wèn)題成為了一個(gè)最突出的問(wèn)題。以往對(duì)顧客滿意度提高的研究大多是從如何提高服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)切入的，而本文則是從家裝行業(yè)顧客高參與度的特性出發(fā)，研究顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為意向的影響以及相互之間的關(guān)系，旨在為家裝行業(yè)的顧客服務(wù)和管理提供理論依據(jù)。 本文回顧了服務(wù)營(yíng)銷中的有關(guān)顧客參與、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及行為意向的文獻(xiàn)

3、資料，提出了家裝行業(yè)顧客參與與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的相互作用模型，并以杭州市家裝市場(chǎng)的顧客作為問(wèn)卷對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析。實(shí)證分析結(jié)果基本上驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思。論文主要結(jié)論如下： (1)家裝行業(yè)顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響，但顧客參與的四個(gè)不同維度(付出努力、搜尋信息、人際互動(dòng)、工作認(rèn)知)對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的影響是不同的，付出努力對(duì)移情性、反應(yīng)性有影響，且對(duì)反應(yīng)性的影響大于移情性；搜尋信息對(duì)可靠性和保證性有影響，且對(duì)可靠性的影響

4、大于保證性；人際互動(dòng)對(duì)可靠性、移情性、反應(yīng)性和保證性均有不同程度的影響，但主要影響集中于移情性和反應(yīng)性；工作認(rèn)知對(duì)可靠性、反應(yīng)性和保證性均有不同程度的影響。 (2)家裝行業(yè)顧客參與對(duì)顧客滿意、行為意向都有顯著的正面影響，且人際互動(dòng)維度在其中發(fā)揮了最大的作用。 (3)家裝行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和行為意向都有顯著的正面影響。 (4)家裝行業(yè)中顧客滿意對(duì)行為意向有顯著的正面影響。 (5)家裝行業(yè)顧客參與對(duì)于行