感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究——基于國有商業(yè)銀行的研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再停留在物美價廉的層次，而是越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)營銷管理。服務(wù)營銷管理的核心理念是顧客滿意和忠誠，要提高顧客滿意和忠誠，首要因素是服務(wù)質(zhì)量的好壞。以往關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的研究，主要集中在總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究。但是，感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系仍然存在著爭論。通用感知服務(wù)質(zhì)量的SERV

2、QUAL五維度測量方法對所有行業(yè)的適用性也受到了質(zhì)疑。 本研究工作主要包括兩個方面：(1)構(gòu)建出銀行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的測量量表，探索銀行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的因子；(2)運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究感知服務(wù)質(zhì)量的各個因子與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系。 針對上述兩個方面的內(nèi)容，本研究以杭州市國有商業(yè)銀行零售顧客為樣本，在訪談和借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計了相應(yīng)的變量測量項(xiàng)目，并且通過預(yù)調(diào)研對問卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。正式調(diào)查問卷以隨機(jī)抽樣的方

3、式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷500份，其中有效樣本401份。 本研究采用SPSS11.0和AMOS4.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到主要結(jié)論如下：(1)本研究運(yùn)用探索性因子分析，構(gòu)建出國有商業(yè)銀行零售顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量量表，測量量表包含27個測量項(xiàng)目和5個因子，分別為：顧客導(dǎo)向性(7個測量項(xiàng)目)、可靠性(5個測量項(xiàng)目)、過程質(zhì)量(6個測量項(xiàng)目)、便利性(6個測量項(xiàng)目)和重視性(3個測量項(xiàng)目)；(2)顧客導(dǎo)向性、過程質(zhì)量和便利性