服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究——以天津市某商業(yè)銀行為例.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次，而是越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)，提高顧客滿意度。 近些年來由于金融產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，國有銀行的股份制改造和上市，外資銀行的不斷涌入，使銀行業(yè)的市場競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量也日益受到重視，國內(nèi)外一些著名的銀行正是憑借著高水平的服務(wù)質(zhì)量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 本研究的目的在于探討銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

2、和顧客滿意度概念及在銀行發(fā)展經(jīng)營中的重要作用，通過實(shí)證驗(yàn)證兩者的相關(guān)性，以及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于滿意度的影響，使經(jīng)營者能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，進(jìn)而加以改進(jìn)，達(dá)到不斷提高滿意度的目標(biāo)。 本文以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式(SERVQUAL)為基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，針對(duì)商業(yè)銀行的實(shí)際設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)，然后采用因子分析的方法提取服務(wù)質(zhì)量的潛在因子作為服務(wù)質(zhì)量的潛變量，利用結(jié)構(gòu)方程模型建立服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)性模型，代入實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證。