感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化和科技的不斷進(jìn)步，使得產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，由此導(dǎo)致了企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高質(zhì)量的服務(wù)成為越來(lái)越多的企業(yè)區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得顧客滿意的重要手段。服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上是顧客的一種感知質(zhì)量，取決于顧客的服務(wù)預(yù)期和顧客的服務(wù)感知。所以企業(yè)要想具備區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)就必須提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)作用的不斷加強(qiáng)，自然會(huì)帶來(lái)服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展。感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及兩者間的關(guān)系成為研究的熱點(diǎn)。然而，盡管許多學(xué)者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)

2、量與顧客滿意的關(guān)系進(jìn)行了大量研究，但是由于所得結(jié)論存在很大分歧，并未對(duì)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐產(chǎn)生應(yīng)有的作用。
　　 文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧、分析的基礎(chǔ)上，提出了感知服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人因素共同影響顧客滿意的觀點(diǎn)，并據(jù)此形成了研究假設(shè)和理論模型；根據(jù)研究假設(shè)，在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，在本文的具體情境下形成所需問(wèn)卷；確定問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象，發(fā)放、回收問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行編碼、錄入，進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)分析和信度效度檢驗(yàn)，并運(yùn)用相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)

3、計(jì)方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)的同時(shí)，形成了本文的研究結(jié)論，即感知服務(wù)質(zhì)量要受到個(gè)人的受教育程度、家庭月收入等因素的影響，而服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響程度要高于可靠性、響應(yīng)性、移情性，是影響感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素；同時(shí)，個(gè)人的受教育程度、家庭月收入及感知服務(wù)質(zhì)量的各維度均會(huì)對(duì)交易性顧客滿意產(chǎn)生正向影響，交易性顧客會(huì)影響累積性顧客滿意，但個(gè)人因素不會(huì)對(duì)累積性顧客滿意產(chǎn)生顯著影響；感知服務(wù)質(zhì)量、交易性顧客滿意、累積性顧客滿意之間形成