綜合型門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”已經(jīng)成為門戶網(wǎng)站成功發(fā)展電子商務(wù)的關(guān)鍵要素。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用者越來(lái)越個(gè)性化的服務(wù)需求，門戶網(wǎng)站為了維持良好的顧客關(guān)系以追求持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須提供更符合使用者需求的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度。本文以綜合型門戶網(wǎng)站(例如新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐)的在線服務(wù)作為研究對(duì)象，探討如何測(cè)量門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，重點(diǎn)研究了門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，以及如何提高門戶網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高顧客滿

2、意度。本文在研究中以衡量傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量概念模型(缺口五)為基礎(chǔ)，并針對(duì)綜合型門戶網(wǎng)站的特性進(jìn)行修改，從而提出服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間關(guān)系的研究框架和相關(guān)假設(shè)。 為了驗(yàn)證理論假設(shè)，本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線填寫問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，并綜合運(yùn)用了描述性統(tǒng)計(jì)、配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、方差分析、因子分析和多元線性回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法展開(kāi)普遍意義上的定量分析。 本文的研究發(fā)現(xiàn)： (1)使用者對(duì)門戶網(wǎng)站服務(wù)的期望與實(shí)際的感知存在顯著的差

3、異，其中差異較大的有“保護(hù)個(gè)人資料”、“搜索引擎能正確篩選信息”、“快速地回復(fù)我問(wèn)題”、“根據(jù)我的個(gè)別問(wèn)題來(lái)回復(fù)”和“輕易地找到所需要的服務(wù)”等五項(xiàng)，建議門戶網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者針對(duì)以上五項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)本文識(shí)別了四個(gè)服務(wù)質(zhì)量影響因素，其重要性依次為“容易使用”、“關(guān)懷性”、“信息質(zhì)量”和“網(wǎng)站技術(shù)”。因此，門戶網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以針對(duì)這些因素的重要性，作為規(guī)劃和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的優(yōu)先順序。 (3)“期望服務(wù)