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文檔簡介
1、本研究選擇保險代理行業(yè)作為研究對象，來考察服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客行為意愿的影響關(guān)系，在理論綜述的基礎(chǔ)上，對有購買保險經(jīng)歷的顧客進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對有關(guān)概念模型進(jìn)行了實證檢驗。共發(fā)放問卷230份，取得有效問卷216份，所獲得的數(shù)據(jù)利用SPSS13．0軟件進(jìn)行處理。經(jīng)過統(tǒng)計分析，得到了以下主要結(jié)論： 1、根據(jù)Parasuraman，Zeitheml& Berry的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表，建立了保險公司保險代理人服務(wù)質(zhì)量
2、衡量量表，該量表包括五大衡量維度和54個具體測量項目，五個維度分別為有形性因素、可靠性因素、反應(yīng)性因素、保證性因素和關(guān)懷性因素。 2、顧客感知的保險代理人服務(wù)質(zhì)量水平與其期望的服務(wù)質(zhì)量水平，有顯著差異。保險代理人應(yīng)該針對以上差距尤其是差距比較大的項目進(jìn)行改善。 3、顧客人口統(tǒng)計變量對服務(wù)質(zhì)量各個衡量維度、顧客滿意、顧客行為意愿有顯著差異，保險公司及相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)細(xì)分市場的特點制定措施，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意
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