基于顧客感知的電信網上營業(yè)廳服務質量評價研究.pdf

1、電子商務類互聯網應用正在朝多元化發(fā)展,互聯網服務的內容更加精細化,互聯網企業(yè)應用的價值在凸顯。2008年電信行業(yè)重組之后,三大運營商確立了以顧客為導向的服務戰(zhàn)略,開始全方位的競爭。網上營業(yè)廳具有展示企業(yè)形象、宣傳服務、顧客互動、業(yè)務辦理等功能,是一種新的服務形式,也是網絡用戶關注度最高的電信服務項目,成為服務提供商創(chuàng)造優(yōu)質服務的競爭平臺。然而我國學者在電信行業(yè)服務研究領域,很少關注網上營業(yè)廳的服務,更缺乏對網廳(網上營業(yè)廳的簡稱,下文同

2、)服務質量的評價研究。在網絡環(huán)境下的服務有別于傳統服務,具有新的特點,顧客感知和評價服務質量的機理也隨之改變,傳統服務情境下的質量模型已經不再適用,現有的網站服務質量模型對網站服務的類別不加以區(qū)分,指標多關于網站性能。因此,本文以電信網上營業(yè)廳為研究對象,對網上營業(yè)廳的服務特性深入分析,對實證調查的數據進行信度、效度檢驗和驗證性因子分析,建立起基于顧客感知的電信網上營業(yè)廳服務質量評價指標體系,通過結構方程建模,進而構建網上營業(yè)廳服務質量

3、模型。為電信企業(yè)了解顧客需求以及同業(yè)競爭者之間的服務差距,指導企業(yè)有效地改進服務提供了可能。本文建立的電信網上營業(yè)廳服務質量評價量表包括5個維度、28個測量指標。5個維度分別為可靠性、安全性、易用性、顧客關懷、手機終端便捷性。其中,“顧客關懷”和“手機終端便捷性”作為兩個維度在服務質量評價量表中是首次出現,使得量表具有實際意義的同時更具有新穎性。根據量表進行大規(guī)模問卷調查,回收問卷后進行一系列統計分析,得出以下結論:網上營業(yè)廳的可靠性、

4、安全性、易用性、顧客關懷和手機終端便捷性均對網上營業(yè)廳的總體感知服務質量產生正向的影響,其中可靠性和安全性已經不能成為影響顧客感知服務質量的重要因素,而顧客關懷和手機終端便捷性則對顧客感知服務質量起到明顯的積極作用。研究還發(fā)現,易用性、顧客關懷和手機終端便捷性三個變量以及總體感知服務質量直接對顧客的使用意愿產生積極的影響,并且五個變量通過總體感知服務質量的中介作用,間接對顧客使用意愿產生積極影響,其中顧客關懷成為促進顧客使用網上營業(yè)廳服