網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究.pdf

1、在現(xiàn)有的企業(yè)管理文獻(xiàn)中，關(guān)于e-服務(wù)質(zhì)量的研究還處于起步階段，遠(yuǎn)沒(méi)有趕上電子商務(wù)的發(fā)展速度，不能滿足電子服務(wù)領(lǐng)域管理人員的理論指導(dǎo)需求。而且在e-服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外學(xué)者側(cè)重于研究與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上購(gòu)物等行業(yè)，對(duì)金融服務(wù)行業(yè)這樣的純服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量研究不夠，所以本論文通過(guò)在網(wǎng)上證券交易行業(yè)的實(shí)證研究，分析e-服務(wù)質(zhì)量的影響因素，期望為券商服務(wù)質(zhì)量的決策管理提供依據(jù)。同時(shí)探討顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意感和顧客忠誠(chéng)的影響，

2、期望為券商加強(qiáng)忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力提供理論指導(dǎo)。 本論文的研究問(wèn)題主要有三個(gè)：一是探索顧客評(píng)價(jià)網(wǎng)上證券交易e-服務(wù)質(zhì)量的主要決定因素，同時(shí)分析各因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；二是探索人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)顧客評(píng)價(jià)網(wǎng)上證券交易e-服務(wù)質(zhì)量的影響；三是探尋顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的相互作用關(guān)系，得到顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制。 本論文采用網(wǎng)上調(diào)查的方法收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)長(zhǎng)江證券和天相

3、投資顧問(wèn)兩家公司網(wǎng)站在9天的時(shí)間內(nèi)收集到208份有效問(wèn)卷。采用皮爾遜相關(guān)性分析、方差分析和多元回歸檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方法得到四個(gè)主要的實(shí)證研究結(jié)果：（1）本論文提出的研究模型e-SERVQUAL中的七個(gè)評(píng)價(jià)緯度，包括有形性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，關(guān)懷性，信息質(zhì)量和易用性都是影響網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量的重要因素，并且e-SERVQUAL適合作為一個(gè)有效模型來(lái)測(cè)量評(píng)價(jià)網(wǎng)上證券交易的服務(wù)質(zhì)量。（2）e-SERVQUAL模型中七個(gè)緯度對(duì)顧客

4、感知e-服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同，其中保證性，信息質(zhì)量和可靠性是最關(guān)鍵的三個(gè)影響因素。（3）人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有影響作用。（4）顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的形成有直接影響，同時(shí)顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客感知價(jià)值和顧客滿意兩個(gè)變量間接作用于顧客忠誠(chéng)。 本論文研究結(jié)果對(duì)網(wǎng)上證券交易商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略具有重要意義。首先，研究結(jié)果使網(wǎng)上交易商更清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)Q定網(wǎng)上證券交易服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么