基于客戶全面感知的電信服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、分類號里魚2重慶郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文論文題目基王窒應(yīng)全面盛筮的電信旦匿釜廈量遷儉嬰究英文題目一TheResearchontheTelecomServiceQuality——一intheCustomersPerceptionsEvaluation一●____一——————————一碩士研究生蹇嫠指導(dǎo)教師睦左熬援學(xué)科專業(yè)筐理型堂皇工程論文提交日期2Q!!：墨：lQ論文答辯日期2Q!l：：22論文評閱人謝塞蟹數(shù)援虛窒塞塾援答辯委員會主席謝塞蟹

2、數(shù)援二零一一年五月L■■■■■lIrI_■■●—■■■■IIr重慶郵電大學(xué)碩士論文摘要摘要通信企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)，近年來隨著通信技術(shù)及電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，經(jīng)歷了電信業(yè)的重組、3G牌照的發(fā)放以及三網(wǎng)融合等重大事件，其生存環(huán)境、顧客心理、企業(yè)戰(zhàn)略、顧客投訴熱點、電信監(jiān)管等方面都發(fā)生了巨大的變化。因此，電信服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)應(yīng)著眼于基于客戶的全面感知。本文構(gòu)建了適用于我國現(xiàn)階段通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，對于提升顧客對于電信行業(yè)的滿意度

3、、提高企業(yè)核心競爭力等方面有著重要的意義。本文的主要研究內(nèi)容和成果如下：首先，從感知服務(wù)質(zhì)量的理論入手，分析當(dāng)前幾種主要的電信服務(wù)質(zhì)量評價方法，發(fā)現(xiàn)其在新背景下使用時存在的缺陷。其次，根據(jù)我國電信服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題，進(jìn)而提出構(gòu)建評價體系的原則，并通過電信客戶感知價值和電信服務(wù)接觸面的要素交叉映射的方法，提出了基于客戶全面感知的電信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后，結(jié)合該評價體系對中國移動北京、重慶、南京三家分公