電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)(tcsi)測評方案

1、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（TCSITCSI）測評方案）測評方案根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)評價(jià)制度》等相關(guān)規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（TCSI）測評方案，具體如下。一、一、測評對象測評對象TCSI測評對象為某個(gè)電信運(yùn)營企業(yè)的某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的終端用戶。被評業(yè)務(wù)的選定原則為：當(dāng)前廣泛使用的主要電信業(yè)務(wù)；某項(xiàng)業(yè)務(wù)的被測評企業(yè)的選定原則為：在測評行政區(qū)劃

2、范圍內(nèi)，該企業(yè)的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶數(shù)占到所有企業(yè)該項(xiàng)業(yè)務(wù)總用戶數(shù)的10%以上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測評對象。TCSI測評的對象可視電信業(yè)務(wù)市場的發(fā)展變化做出必要調(diào)整。二、測評項(xiàng)目二、測評項(xiàng)目主要測評項(xiàng)目包括電信用戶對電信行業(yè)、電信企業(yè)、電信業(yè)務(wù)的用戶滿意度，并依據(jù)測評數(shù)據(jù)分析質(zhì)量印象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意指數(shù)、用戶抱怨、用戶忠誠度及相互關(guān)系，以及提供企業(yè)服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)信息等。上述各測評項(xiàng)目的測評結(jié)果及其有關(guān)信息

3、，應(yīng)在測評結(jié)束后的報(bào)告中體現(xiàn)出來并加以闡述。三、測評時(shí)間三、測評時(shí)間TCSI測評工作的開展時(shí)間為當(dāng)年的第四季度。第二階段從每個(gè)被抽中的一級樣本（地市級公司）中抽出適當(dāng)數(shù)量（1千至1萬之間）的用戶即為二級樣本，然后各被測評企業(yè)向通信管理局提供這些用戶名單，以及能工巧匠與這些用戶聯(lián)系的家庭固定電話號碼。第三階段以二級樣本（上一步每個(gè)被抽中的地市中所有被抽中用戶）作為抽樣框，從中抽出300個(gè)電信用戶作為調(diào)查樣本。依次對這些調(diào)查樣本進(jìn)行電話調(diào)查

4、訪問，完成30個(gè)有效樣本為止。5.3有關(guān)事項(xiàng)1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應(yīng)與各單元擁有的電信用戶數(shù)量成正比。2、為了體現(xiàn)TCSI測評的公平公正性，抽樣過程必須在通信管理局、相關(guān)企業(yè)和用戶代表的監(jiān)督下進(jìn)行。3、在報(bào)送被抽中用戶電話號碼和名單的同時(shí)，被測評省級電信公司應(yīng)向省通信管理局上報(bào)每一類被測評電信業(yè)務(wù)的全省收入，以便于后續(xù)相關(guān)參數(shù)的計(jì)算。六、測評訪問方式六、測評訪問方式TCSI測評的數(shù)據(jù)采集通過電話訪問調(diào)查方式進(jìn)行。為了對電話

5、訪問過程進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，電話訪問應(yīng)盡量借助計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）進(jìn)行，調(diào)查前，訪問員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)教師資格須經(jīng)省通信管理局有關(guān)部門認(rèn)可。此外，在確有必要并能夠保證調(diào)查質(zhì)量的情況下，也可以通過當(dāng)面訪問、郵寄問卷、傳真、電子郵件等方式對被抽中的用戶進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。測評組織者應(yīng)采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，以科學(xué)合理的辦法和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量和數(shù)量，謹(jǐn)防弄虛作假和有失公允，確保調(diào)查結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。七、