基于服務(wù)質(zhì)量感知和可獲得性感知的電信客戶流失管理研究.pdf

1、隨著我國電信業(yè)的不斷改革和重組，中國電信服務(wù)市場和競爭格局發(fā)生了巨大的變化，逐步形成從獨家經(jīng)營到三家運營商主導(dǎo)，新的運營服務(wù)商競相加入競爭的新格局，導(dǎo)致電信服務(wù)市場競爭愈演愈烈。市場競爭的日益加劇導(dǎo)致近年來電信運營商的客戶流失問題日益嚴(yán)重。一時間尋找降低客戶流失的方法，尋找更加科學(xué)合理的營銷策略成為通信運營企業(yè)所關(guān)注的焦點，如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高市場占有率已成為三大運營商的重要課題。
　　 本研究從客戶流失管理等相

2、關(guān)理論出發(fā)，提出了基于客戶視角的影響客戶流失的兩大影響因素變量，即服務(wù)質(zhì)量感知和可獲得性感知，采用訪談和理論探索研究相結(jié)合的方法，確立了基于服務(wù)質(zhì)量感知和可獲得性感知的客戶流失管理評價指標(biāo)體系，并以重慶移動“動感地帶”第二種校園套餐（為高校學(xué)生設(shè)計）品牌客戶為目標(biāo)客戶群，以問卷抽樣調(diào)查的形式，采用定性和定量相結(jié)合的方法對兩大影響因素變量進行了分析，獲得了以下結(jié)論:
　　 1.結(jié)合灰色理論的相關(guān)知識，運用灰色模糊綜合評判的方法，確

3、定了本研究目標(biāo)客戶群的服務(wù)質(zhì)量感知和可獲得性感知的高低，實證結(jié)果顯示，所調(diào)查的目標(biāo)客戶群的服務(wù)質(zhì)量感知和可獲得性感知都較高，其總體的客戶流失度較低。
　　 2.服務(wù)質(zhì)量感知是和客戶流失度是呈負(fù)相關(guān)的，并且服務(wù)質(zhì)量感知對客戶流失度的影響程度較大，即服務(wù)質(zhì)量感知越高，客戶的流失程度越低?？色@得性感知是和客戶流失度呈正相關(guān)的，但是其影響不顯著，影響程度較小，即雖然可獲得性感知較高，但客戶的流失程度較低。
　　 3.以服務(wù)質(zhì)量感