基于患者視角的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的切身利益與生命健康安全。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日漸提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)療服務(wù)不僅包括技術(shù)性服務(wù)，還包括非技術(shù)性服務(wù)，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)態(tài)度、看病流程、醫(yī)療費(fèi)用等等。人們不僅要求高超的醫(yī)療技術(shù)，還有享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。近年來，衛(wèi)生部門十分重視醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)工作。衛(wèi)計(jì)委多次出臺“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理方案，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化流程方便病

2、人看病，改進(jìn)病人就醫(yī)感受，增加患者就醫(yī)獲得感。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，同質(zhì)化醫(yī)療技術(shù)的不斷普及，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著前所未有的激烈競爭。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了出路和機(jī)遇。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)爭取市場競爭力的核心要素，也是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展和建設(shè)的重要內(nèi)容，還是醫(yī)院管理中重要的研究領(lǐng)域。
　　感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者在醫(yī)療服務(wù)過程中期望得到的醫(yī)療服務(wù)與實(shí)際感受或經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)之間的比較的結(jié)果，是一種感知的結(jié)果?；?/p>

3、者作為醫(yī)療服務(wù)的直接對象，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如何，患者的感受和體驗(yàn)更有說服力。雖然近年來眾多學(xué)者和管理者均強(qiáng)調(diào)以患者為中心來評估衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，但其視角仍舊是基于供方立場的。已有研究證明醫(yī)方提供的醫(yī)療服務(wù)與患者的需求有很大出入?；诨颊叩囊暯莵碓u價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將更加直接、深刻地反映患者的需求，暴露醫(yī)方提供的醫(yī)療服務(wù)的弱點(diǎn)和弊端。因此，患者的主觀感知應(yīng)成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。
　　由此可見，在全國各地重視加快衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、醫(yī)療市場競爭

4、激烈、人們的醫(yī)療服務(wù)需要不斷上升、醫(yī)患關(guān)系惡化的時(shí)代背景下，開展基于患者視角的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究迫在眉睫。
　　目的：
　　本研究的目的是編制基于患者視角的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問卷，了解患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，探討患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平與滿意度、行為意向的關(guān)系，分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量所存在問題，提出建議，以提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力、提升醫(yī)院競爭力、促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。
　　方法：
　　本研究采用如下4種研究方法，

5、層層遞進(jìn)剖析所研究問題：1、文獻(xiàn)分析法。檢索國內(nèi)外醫(yī)療行業(yè)近年來有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、滿意度、行為意向等文獻(xiàn)資料，整理并歸納出新近研究趨勢、研究視角、方法創(chuàng)新等內(nèi)容。2、訪談法。研究文獻(xiàn)資料后，到醫(yī)院與患者和數(shù)名醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工(共20名)進(jìn)行訪談，深入了解患者在醫(yī)院的實(shí)際感受、對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感知現(xiàn)狀，并收集整理有關(guān)感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的條目，編制初始調(diào)查問卷。3、問卷調(diào)查法。首先抽取306名患者開展預(yù)調(diào)查，

6、根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果確定正式問卷。然后進(jìn)行正式問卷調(diào)查，根據(jù)分層隨機(jī)抽樣方法，抽取成都地區(qū)部分醫(yī)院的住院病人706人進(jìn)行感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問卷、滿意度問卷、行為意向問卷調(diào)查。4、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法。采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS21.0和AMOS21.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行問卷的信度、效度檢驗(yàn)、探索性因素分析、驗(yàn)證性因素分析、獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)和單因素方差分析（F檢驗(yàn)）、皮爾遜相關(guān)分析、路徑分析等，對結(jié)果進(jìn)行科學(xué)地解釋，最終得出結(jié)論，提出建議。
　　結(jié)果：

7、r>　　1.住院患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問卷的研究表明：
　　最終編制確定的住院患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問卷，包括4個維度，分別為可靠性（5個題項(xiàng)）、移情性（4個題項(xiàng)）、經(jīng)濟(jì)性（3個題項(xiàng)）、有形性（3個題項(xiàng)）。問卷及各維度Cronbach’sα系數(shù)均在0.861～0.921的范圍內(nèi)，內(nèi)部一致性良好。探索性因素分析適應(yīng)性檢驗(yàn)結(jié)果表明，KMO值為0.923，Bartlett球形檢驗(yàn)達(dá)到顯著水平（?2=5016.809，P=0.000），表明該

8、樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因素分析。在取特征根大于1的條件下做主成分分析并經(jīng)最大方差法旋轉(zhuǎn)，累積方差解釋率達(dá)到67.451％，所有題項(xiàng)的因素負(fù)荷均高于0.5，且不存在共同因子負(fù)荷現(xiàn)象。運(yùn)用AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，模型擬合良好，擬合指標(biāo)分別為?2/df=3.875，RMSEA=0.064，GFI=0.943，AGFI=0.918，NFI=0.934，CFI=0.951，CN=254。
　　2.住院患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究表明：

9、　　整體上看，患者感知到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平較高，得分均高于理論中值，處于中等偏高水平，各維度得分由高至低依次為移情性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、有形性。
　　在醫(yī)院等級上，三級醫(yī)院患者在可靠性、移情性、經(jīng)濟(jì)性及總分上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著低于二級醫(yī)院患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.01）。
　　在性別上，男性患者在可靠性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著低于女性患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.05）。
　　在居住地上，城市的患者在經(jīng)濟(jì)

10、性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著高于農(nóng)村患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.05）。
　　在學(xué)歷上，中學(xué)、?？频幕颊咴诳煽啃跃S度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯高于本科及以上的患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.05）。
　　在年齡上，老年期患者在可靠性維度和總分上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平均比青年期、中年期患者的高（P﹤0.05）；患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平呈現(xiàn)為老年期﹥中年期﹥青年期（P﹤0.05）。
　　在月收入上，低收

11、入患者、高收入患者在有形性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平均高于中低收入患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.05）。
　　在醫(yī)療付費(fèi)方式上，公費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)方式的患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的水平均高于自費(fèi)和其他方式的患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.05）。
　　在自感疾病程度上，自感疾病嚴(yán)重與自感疾病一般程度的患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平高于自感疾病輕微的患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（P﹤0.01）。
　　在醫(yī)患

12、合作模式上，被動型患者在可靠性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平高于中間型和主動型患者的（P﹤0.01）；被動型與中間型患者在移情性維度上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平均高于主動型患者的（P﹤0.01）；被動型患者在總分上的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平高于主動型患者的（P﹤0.01）。
　　3.住院患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與滿意度、行為意向的關(guān)系研究表明：
　　可靠性、移情性、經(jīng)濟(jì)性、有形性、滿意度、推薦意愿、再診意愿兩兩之間均成正相關(guān)（r=0.40

13、2～0.779，P值均﹤0.001）。
　　感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可對滿意度產(chǎn)生直接影響（?=0.872，C.R.=17.109，P﹤0.001）。感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可對行為意向產(chǎn)生直接影響（?=0.829，C.R.=15.858，P﹤0.001）。感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可通過滿意度對行為意向產(chǎn)生間接影響，即可建構(gòu)以滿意度為中介的結(jié)構(gòu)方程模型。中介模型擬合指標(biāo)分別為?2/df=3.828，RMSEA=0.063，RMR=0.014，GFI=0.

14、982，AGFI=0.957，NFI=0.986，TLI=0.981，CN=403。用Sobel檢驗(yàn)法檢驗(yàn)得到Z=5.689，P﹤0.001，滿意度作為中介變量作用顯著，中介率為41.654%。
　　結(jié)論與建議：
　　數(shù)據(jù)結(jié)果表明，以可靠性、移情性、經(jīng)濟(jì)性、有形性為因子構(gòu)成的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問卷結(jié)構(gòu)合理?，F(xiàn)狀分析表明患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體水平較高，但是在醫(yī)院等級、性別、年齡等人口學(xué)變量上不同的患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍存在差

15、異，這提示醫(yī)院可根據(jù)不同患者的具體情況，提供有針對性的適宜的醫(yī)療服務(wù)?；颊吒兄t(yī)療服務(wù)質(zhì)量對其滿意度有正向的預(yù)測作用，對其行為意向也存在正向影響，并且還能以滿意度為中介間接作用于行為意向。因此，醫(yī)院若要增加患者對醫(yī)院的行為意向和滿意度，則要切實(shí)采取措施提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。如重視患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度內(nèi)行，增強(qiáng)患者的行為意向；完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提供有針對性的個性化的醫(yī)療服務(wù)；注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，滿足患者就醫(yī)情感需求；完善就醫(yī)便