基于顧客視角的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著社會(huì)的進(jìn)步，居民健康需求的增加，人們?cè)絹?lái)越有意識(shí)地選擇醫(yī)院就醫(yī)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好與壞，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)之一。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的深入發(fā)展和生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立，有必要對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)方式進(jìn)行新的界定。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有利于醫(yī)護(hù)人員技術(shù)能力的發(fā)揮，預(yù)防與控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；有利于現(xiàn)有衛(wèi)生資源的充分利用，降低成本，提高工作效率和效益；有利于提高就診病人的滿意度，促進(jìn)人民

2、健康的提高。然而對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的理論方法研究卻相對(duì)滯后，而在這其中，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與量化一直是研究的一個(gè)難題。
　　 論文醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了全面梳理與分析，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念的產(chǎn)生，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量維度的研究做了一個(gè)基本的概括，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)，給出了醫(yī)院服務(wù)的定義，同時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)涵做了區(qū)分。
　　 以PZB五維度服務(wù)質(zhì)量屬性為基礎(chǔ)，運(yùn)用SERVQUAL評(píng)

3、價(jià)模型并結(jié)合我國(guó)醫(yī)院的行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出我國(guó)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)問(wèn)卷，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。運(yùn)用項(xiàng)目分析法對(duì)原始指標(biāo)進(jìn)行刪減，并對(duì)指標(biāo)的信度和效度做了檢驗(yàn)，運(yùn)用因子分析對(duì)五維度指標(biāo)體系做了結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，同時(shí)運(yùn)用回歸分析給出了每個(gè)維度及其下屬指標(biāo)的權(quán)重。并將構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用到鎮(zhèn)江市A醫(yī)院，對(duì)A醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量作出服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了具體對(duì)策與建議。
　　 本文的研究為進(jìn)一步評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、