基于顧客滿意度視角的醫(yī)院服務質(zhì)量評價-以昆明市公立醫(yī)院門診服務為例.pdf

1、醫(yī)療服務作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。上世紀80年代后政府在該領域的退位，使“看病難，看病貴”成為“服務型政府”的詬病，也使得醫(yī)療服務成為人民最不滿的基本公共服務。門診乃公立醫(yī)院之窗，是人們最多使用的公共醫(yī)療服務，如何開發(fā)科學、客觀的醫(yī)療服務質(zhì)量評價工具，成為新一輪“醫(yī)改”及其標桿管理急需解決的課題。
　　 本文以“顧客滿意”為理論指導，結(jié)合前人研究及醫(yī)療服務消費行為特點，構(gòu)建了公立醫(yī)院

2、門診服務滿意度模型。選用門診患者總體滿意度為一級指標，服務綜合齊全、就醫(yī)便利程度、醫(yī)療費用、就醫(yī)環(huán)境和手續(xù)醫(yī)療服務質(zhì)量五個二級指標，展開為45項三級指標的評價體系，以期為醫(yī)療服務質(zhì)量評價提供參考。通過對580名過去12個月內(nèi)曾接受過公立醫(yī)院門診服務的居民進行問卷調(diào)查，從樣本特征、信效度、整體滿意度、各維度滿意度、門診衛(wèi)生服務重要程度、人口學特征特征對滿意度的差異分析及滿意度相關性等方面進行了數(shù)據(jù)分析。得出的結(jié)論有（1）從性別、健康狀況、

3、年收入等指標來看樣本具有很強的代表性。以Cronbach α系數(shù)測定的信度及KMO值代表的結(jié)構(gòu)效度說明問卷具有很好的信度及效度；（2）總體滿意情況較好，滿意的占29.2％，不滿意的占14.9％，滿意情況一般的占51.8％，滿意度仍需提高。服務收費以及服務質(zhì)量滿意度最低，超過40％的人不滿意；（3）對門診服務五個方面重要程度排序依次為服務質(zhì)量、合理的服務收費、服務齊全、機構(gòu)的方便和舒適程度以及便利程度；（4）服務齊全、便利程度、合理的服務

4、收費、就醫(yī)環(huán)境和手續(xù)、服務質(zhì)量與患者滿意度顯著正相關，驗證了研究假設。
　　 本文就提高公立醫(yī)院門診服務滿意度及公立醫(yī)院管理提出了相應建議：（1）以政府為主導，加大對公立醫(yī)院的財政投入；（2）“以患者為中心”促進門診服務創(chuàng)新；（3）推動醫(yī)療衛(wèi)生立法，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系；（4）加強衛(wèi)生行政監(jiān)管工作，實行“問責制”。試圖通過這些改進，提高昆明市公立醫(yī)院門診服務滿意度，推動昆明市公立醫(yī)院改革，改善醫(yī)療服務供給，使公眾健康水平不斷提升。