M銀行支行服務質(zhì)量評價與改進研究.pdf

1、銀行網(wǎng)點作為面向客戶提供服務的平臺，網(wǎng)點服務的質(zhì)量直接關(guān)系著客戶對商業(yè)銀行的評價和商業(yè)銀行的品牌形象，影響著商業(yè)銀行的市場競爭力。商業(yè)銀行的管理模式和狀況的好壞決定于服務質(zhì)量的優(yōu)劣和管理能力的高低。高能的服務體系與其高水準的服務質(zhì)量是商業(yè)銀行充分經(jīng)營和管理好的一個重要問題。銀行各方面的服務水平和服務管理質(zhì)量都沒能滿足客戶的需要，處于劣勢的服務管理質(zhì)量、服務形式和服務質(zhì)量都是客觀存在的。銀行業(yè)要想立足于不敗之地，就應該把服務質(zhì)量的評價和改

2、進問題作為關(guān)鍵。
　　本文遵循“提出問題——理論基礎(chǔ)——分析問題——解決問題”的邏輯線索，以M銀行支行為研究對象，對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的評價和改進問題進行研究。首先采用競標分析，對M銀行與競爭對手在服務質(zhì)量方面的優(yōu)劣勢進行了分析，然后應用SERVQUAL模型測評指標設計調(diào)查問卷，采取問卷調(diào)研的方式對M銀行支行的服務質(zhì)量進行評價，并通過對問卷數(shù)據(jù)進行研究分析，確定了影響M銀行支行服務質(zhì)量的因素，包括服務素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、硬件環(huán)境等。