服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn),山東大學(xué)護(hù)理學(xué)院 李明2017.6,,,,,,,1,三個(gè)問(wèn)題,,,評(píng)估哪些內(nèi)容？（關(guān)鍵指標(biāo)）,如何評(píng)估？（評(píng)估方法和流程）,如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（整改措施）,2,3,背 景,要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個(gè)明顯改善，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

2、 ——習(xí)近平,質(zhì)量觀的演變,,,,,1,2,3,4,符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定,適用性質(zhì)量：顧客需求,滿意性質(zhì)量階段,卓越性質(zhì)量階段,,質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,,,,,,,,,,,,,,,,,,持續(xù)質(zhì)量保證,全面質(zhì)量管理,,統(tǒng)計(jì)管理階段,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,,事后檢驗(yàn),數(shù)據(jù)應(yīng)用,全面全員全過(guò)程,全面滿意,,,終末質(zhì)量 質(zhì)量表現(xiàn) 環(huán)節(jié)質(zhì)量 形成因素

3、 結(jié)構(gòu)質(zhì)量,,,,質(zhì)量是一座冰山,,,,結(jié)構(gòu)質(zhì)量,機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全管理等。偏重于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的投入情況。,過(guò)程質(zhì)量,提供服務(wù)的方式和過(guò)程：工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。,結(jié)果質(zhì)量,以服務(wù)使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等,問(wèn)題1：質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容,本次評(píng)估指標(biāo),結(jié)構(gòu)指標(biāo)：機(jī)構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設(shè)施規(guī)章制度消防安全,過(guò)程指標(biāo)：人員培訓(xùn)工作流程生活照料

4、健康管理社會(huì)心理支持院感控制,結(jié)果指標(biāo)：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),本次評(píng)估指標(biāo),評(píng)估的技巧,以全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)參照自評(píng)報(bào)告考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的類型,,舉 例1,問(wèn)題2：評(píng)估流程,查閱資料,資質(zhì)： 1-8，73條養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證；食品經(jīng)營(yíng)許可證； 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書(shū)； 所有人員名單、職務(wù)、資質(zhì)證明和證書(shū)；,規(guī)章制度：9-24,26人員培訓(xùn)、績(jī)效考核評(píng)估（入院、定期）出入院制度、合同

5、健康檔案服務(wù)質(zhì)量、滿意度,現(xiàn)場(chǎng)考察,居住面積，醫(yī)療、康復(fù)、娛樂(lè)設(shè)施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動(dòng)區(qū)設(shè)施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無(wú)障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處理設(shè)施及物品是否完善；消防安全及特種設(shè)備日常維護(hù)記錄； 25，27-37, 96-115老人房間有無(wú)異味、老人一般狀況：38-60,同機(jī)構(gòu)人員座談,需要照護(hù)多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進(jìn)行查體和

6、功能評(píng)估？采用何種評(píng)估工具？如何進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容和方法？,提醒上廁所、洗澡等護(hù)理內(nèi)容是否有護(hù)理計(jì)劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護(hù)理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？,同老人座談,平時(shí)有幾名護(hù)理員進(jìn)行照護(hù)？戶外活動(dòng)時(shí)間？能得到哪些照護(hù)？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時(shí)如何求助？,是否進(jìn)行查體？多久？如何就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對(duì)服務(wù)是否滿意？最滿意

7、的地方和最不滿意的地方。,評(píng)估報(bào)告——1.基本情況,評(píng)估報(bào)告——2.指標(biāo)完成情況,評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（自理型）,評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）,評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）,其他重點(diǎn)問(wèn)題：1.養(yǎng)老護(hù)理員同老年人的比例：養(yǎng)老護(hù)理員/自理老人的比列>1/6，養(yǎng)老護(hù)理員/半自理老人的比列>1/4，養(yǎng)老護(hù)理員/完全并不能自理老人的比列>1/3，2. 服務(wù)流程是否規(guī)范？（1）是否入院評(píng)估？是否定期評(píng)估？評(píng)估指標(biāo)是

8、否完善？（使用民政部老年人能力評(píng)估指標(biāo)？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度？是否有上報(bào)制度？是否有護(hù)理流程或規(guī)范？3. 機(jī)構(gòu)床位使用率？是否閑置？4. 是否購(gòu)買保險(xiǎn)?,評(píng)估報(bào)告—4.評(píng)估結(jié)果,評(píng)估結(jié)果： 整改（ ） 提升（ ）具體的整改建議或措施：,例2,評(píng)估報(bào)告？,,質(zhì)量改進(jìn)——PDCA循環(huán),,,,發(fā)生次數(shù),累計(jì)百分比,,,,,,,,,,,,,,,,,,80,100,90,A區(qū),

9、B區(qū),C區(qū),,質(zhì)量評(píng)價(jià)——排列圖,,,,,,,,上控制線上警戒線 中 位 線下警戒線下控制線,,質(zhì) 量,時(shí) 間 （月）,,,,,,,,,,,質(zhì)量評(píng)價(jià)——控制圖,質(zhì)量評(píng)價(jià)——因果圖,跌倒的干預(yù)策略,,對(duì)機(jī)構(gòu)中發(fā)生過(guò)的全部案例進(jìn)行分析！,如何維持成效？,措施推廣，形成標(biāo)準(zhǔn)或指南質(zhì)量教育，培訓(xùn)員工隨時(shí)監(jiān)測(cè)，即使發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題,跌倒的預(yù)防措施,管理者：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：選擇合適的方法，對(duì)老人和照護(hù)者進(jìn)行

10、教育；制定指南和標(biāo)準(zhǔn)操作流程；懸掛警示標(biāo)識(shí):高危的老人和環(huán)境,照護(hù)者：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；關(guān)注特殊老人，特殊時(shí)段和特殊動(dòng)作；對(duì)老人的跌倒風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，包括身體機(jī)能、心理、藥物使用和調(diào)整；對(duì)老人進(jìn)行個(gè)體化教育,跌倒的預(yù)防措施（續(xù)）,環(huán)境：光線明亮、地面平整防止?jié)窕?，房間內(nèi)、走廊、樓梯無(wú)雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險(xiǎn)處設(shè)置呼叫器；,老人：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，克服怕麻煩的心理；對(duì)自身

11、的能力要有正確的認(rèn)識(shí)；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時(shí)3個(gè)半分鐘，變換體位時(shí)要緩慢。,皮膚護(hù)理流程（參考）,評(píng)估壓瘡危險(xiǎn)因素；評(píng)估皮膚是否完整并記錄動(dòng)態(tài)變化；每2小時(shí)翻身一次；保持床頭低于30°角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；,體位安置時(shí)支撐身體不移動(dòng)或滑動(dòng)；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；,養(yǎng)老機(jī)構(gòu)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)思路,以老年