服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升研究.pdf

1、沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文摘 要2 1 世紀(jì)， 世界經(jīng)濟(jì)已 經(jīng) 進(jìn)入到了 一 個(gè)服務(wù)年代。 服務(wù) 業(yè) 在國(guó)民 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的地位正在不斷提高， 各國(guó) 之間的 經(jīng)濟(jì) 競(jìng)爭(zhēng)己由 產(chǎn)品 竟?fàn)?轉(zhuǎn)向了 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)， 而服務(wù) 質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的 生命線。 研究 服務(wù) 質(zhì)量能 夠促進(jìn)管理科學(xué)的 進(jìn)步， 有利于宏觀國(guó)民 經(jīng)濟(jì)的 健康發(fā)展， 幫 助服務(wù)企業(yè)獲得 鞏固的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。西方服務(wù)業(yè)的 服務(wù) 質(zhì)量研究 工作經(jīng)歷了 傳統(tǒng)管 理、 工 業(yè)化方式 和

2、顧客化方式等階段。 在中國(guó) 服務(wù) 業(yè)的 服務(wù) 質(zhì)量受到全 社會(huì)的 重視， 但對(duì)此的 研究 和實(shí)踐工作 幾乎 還是空白，尚 處于實(shí) 踐經(jīng) 驗(yàn)的 積累 分析、國(guó) 外先 進(jìn)理論的 介紹階段。 我 才 門(mén) 有必要奮 起直追， 填補(bǔ)空白。在這樣的 一種背景 下， 本文引 經(jīng)據(jù)典， 綜 述了 國(guó)內(nèi) 外服務(wù)質(zhì)量的 研究歷史 及現(xiàn) 狀，歸納總結(jié)了 有關(guān) 顧客感知 服務(wù) 質(zhì)量的 基本 概念， 提出了 研究 服務(wù) 質(zhì)量應(yīng)持有的 科學(xué)的 服務(wù) 質(zhì)量 觀。 依

3、據(jù)服務(wù) 質(zhì)量的 差距模型， 分析了 我國(guó) 企業(yè)服務(wù) 質(zhì)量 差的原因， 即 存在四 個(gè)差距， 差距 1 : 顧客期望與 營(yíng)銷經(jīng)理 認(rèn)識(shí) 之間的 差距; 差 距2 : 管理人員 對(duì)顧客期 望的 認(rèn)識(shí)與 服務(wù) 質(zhì)量規(guī)范 之間 的 差 距; 差距3 : 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范與 服務(wù) 傳 遞之間的 差距; 差 距4 :服務(wù) 傳遞與 外部交流 之間的 差 距。 從服務(wù)企業(yè)的 管理中 去分析 造成這一 系列差距的 原因， 然后進(jìn)行逐個(gè)彌補(bǔ)， 縮小 甚至消除

4、 這些差距， 使服務(wù) 質(zhì)量 達(dá)到 顧客的 期望。依 據(jù)服 務(wù) 及 服務(wù) 質(zhì) 量的 特性 ， 作 者 提出 服務(wù) 質(zhì)量的 評(píng) 估 原 則， 進(jìn) 而 確定 評(píng) 價(jià) 體 系的 變量設(shè)置: 根據(jù)差距模型， 提出 一 種簡(jiǎn)單易行的 評(píng)價(jià)方 法。 并將此法用于實(shí)際的 服務(wù)企 業(yè)中 加以 驗(yàn)證， 找出 影響 服務(wù)企業(yè)服務(wù) 質(zhì)量的 瓶頸因 素， 加以 改 進(jìn)提高。 具體方略為: 意識(shí)先 行， 樹(shù)立服務(wù) 觀念， 構(gòu) 建服務(wù) 文化，以 先進(jìn)的 文化影響 每

5、個(gè)員工; 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的 來(lái)臨， 迫切需要推廣知 識(shí)服務(wù): 服務(wù) 質(zhì)量是顧客感知的 結(jié) 果， 所以 要管 理服務(wù) 承諾、 管 理顧 客 期 望、 改 進(jìn) 顧 客 教 育; 加強(qiáng) 服 務(wù) 補(bǔ) 救， 減 少 不 滯 音。關(guān)健 詞: 服氛 顧客 感知 ， 評(píng)估， 提升沈陽(yáng) 工 業(yè)大 學(xué) 碩士 學(xué)位 論 文E v a l u a t i o n p r i n c i p l e s o f s e r v i c e q u a l i

6、t y a r e g i v e n b a s e d o n t r a i t s o f s e r v i c e a n d s e r v i c eq u a l i t y , a n d t h e v a r i a b l e s e t t i n g o f e s t i m a t e s y s t e m i s c o n f i r m e d . A c

7、c o r d i n g t o t h e g a p s m o d e l , as i m p l e a n d v a l i d m e t h o d i s g i v e n . T h e a u t h o r p u t i t i n t o t h e p r a c t i c a l s e r v i c e e n t e r p r i s e s , a

8、 n df o u n d t h e b o t t l e - n e c k f a c t o r s w h i c h i n f l u e n c e t h e s e r v i c e q u a l i t y o f e n t e r p r i s e s . T h e m a t e r i a li m p r o v e m e n t s t r a t e g i e

9、s a r e t h e f o l l o w i n g : a b o v e a l l , b u i l d i n g s e r v i c e c o n c e p t a n d c o n s t r u c t i n gs e r v i c e c u l t u r e ; s e c o n d l y , s p r e a d i n g k n o w l e d g

10、 e s e r v i c e i n d i r e n e e d w i t h t h e k n o w l e d g ee c o n o m y c o m i n g ; t h i r d l y , m a n a g i n g s e r v i c e p r o m i s e s , a d m i n i s t e r i n g c u s t o m e r e x

11、 p e c t a t i o n a n dm e n d i n g c u s t o m e r e d u c a t i o n ; i n t h e e n d , s t r e n g t h e n i n g s e r v i c e r e m e d y ; l e s s e n i n g d i s s a t i s f a c t i o n .K e y w o r d