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文檔簡介
1、目前,銀行業(yè)競爭越來越大,如何將競爭壓力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,已成為各個銀行亟待解決的問題。如何提高客戶的忠誠度和滿意度,銀行的服務質(zhì)量就成為了重要因素。目前,縣城金融市場競爭越來越激烈。農(nóng)行應該清楚認識到這些問題,提高銀行服務質(zhì)量,采用有效的方法滿足客戶需求勢在必行。當前,經(jīng)濟發(fā)展快速發(fā)展、客戶金融需求劇烈變化,只有快速地適應這種變化,銀行才能穩(wěn)穩(wěn)抓牢客戶、提升競爭力站穩(wěn)市場;否則就會處于被動的地位,痛失市場、丟失客戶。
服務質(zhì)量
2、的提升可以促進客戶關系的穩(wěn)定,服務質(zhì)量管理在銀行業(yè)務發(fā)展中具有舉足輕重的作用。對渠縣支行的服務質(zhì)量評價研究,對提升渠縣支行市場核心競爭力具有較強的現(xiàn)實意義。
本文是基于機構的視角展開研究的。通過設計問卷,以SERVQUAL測評模型的理論和研究方法為基礎,采用變異系數(shù)法確定各項指標的權重,通過農(nóng)行渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量評價實證研究,確定服務質(zhì)量評價指標體系中各個維度和指標項與服務質(zhì)量水平間的因果關系,同時確定服務質(zhì)量水平與顧客
3、滿意度。
通過研究,客戶問卷數(shù)據(jù)反應出渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點總體服務質(zhì)量沒有達到客戶的期望,客戶的不滿意主要體現(xiàn)在柜員服務態(tài)度差、手續(xù)繁瑣不簡便、提供的服務時間沒有滿足要求及營業(yè)網(wǎng)點分布不合理等方面。針對農(nóng)行渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量的具體情況,提出了四個方面的措施,一是發(fā)展營業(yè)網(wǎng)點服務文化,包括網(wǎng)點服務文化建設理念,網(wǎng)點服務文化建設的實現(xiàn)途徑;二是完善營業(yè)網(wǎng)點資源配置,包括調(diào)整人力資源結(jié)構,制定科學的績效評價體系,完善相應考核,完善
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