基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以重慶市銀行業(yè)為例.pdf

1、當(dāng)今世界，全球化浪潮出現(xiàn)新的變化。中國(guó)的改革發(fā)展開(kāi)始步入深水區(qū)，深入金融改革成為共識(shí)，關(guān)于推進(jìn)金融市場(chǎng)對(duì)內(nèi)對(duì)外雙重開(kāi)放的呼聲日益高漲，中國(guó)(上海)自貿(mào)區(qū)正式啟動(dòng)，金融改革將進(jìn)入深度試驗(yàn)。商業(yè)銀行面臨著更加激烈和不可預(yù)知的競(jìng)爭(zhēng)，為銀行客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)成為銀行取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。構(gòu)建我國(guó)商業(yè)銀行完整、科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型具有十分重要的意義。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴根據(jù)我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，追溯了商業(yè)銀行的發(fā)展、概

2、念及特點(diǎn)，以及商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的幾種模型，總結(jié)了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，確定了以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。⑵結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體要求，構(gòu)建了一套以 SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷表，以1-7級(jí)李克特量表的打分模式，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、理論分析和優(yōu)選，確立了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。⑶研究了模糊分析法確立商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重確立

3、過(guò)程。通過(guò)構(gòu)建階梯層次結(jié)構(gòu)、一致性檢驗(yàn)、模糊矩陣清晰化、綜合排序等多個(gè)步驟，最終確定了基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。⑷實(shí)證研究。將構(gòu)建的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型應(yīng)用于重慶市商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)，提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分值的計(jì)算方法，驗(yàn)證了本文研究?jī)?nèi)容的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性，使銀行對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)的水平有一定了解和認(rèn)知。⑸分析了重慶市銀行業(yè)的發(fā)展，重點(diǎn)對(duì)重慶市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)價(jià)情況和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)