基于SERVQUAL模型的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、信息化的廣泛運(yùn)用和全面普及極大地促進(jìn)了電子政務(wù)的發(fā)展。十八屆四中全會(huì)以來，我國進(jìn)一步加快了政務(wù)公開信息化的步伐，著力打造互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息兩大平臺(tái)：數(shù)據(jù)服務(wù)與便民服務(wù)平臺(tái)。電子政務(wù)服務(wù)的建設(shè)，也在國家推進(jìn)治理體系的現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用，其在電子政務(wù)發(fā)展中的核心地位進(jìn)一步凸顯。提升電子政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一是要有科學(xué)的評(píng)價(jià)，這既是電子政務(wù)研究的熱點(diǎn)，也是難點(diǎn)。伴隨著服務(wù)業(yè)和服務(wù)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，基于對(duì)服務(wù)本質(zhì)的把握及對(duì)服務(wù)管理在商業(yè)應(yīng)用中

2、大量成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒，運(yùn)用服務(wù)管理的理論與方法對(duì)電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)已成為學(xué)術(shù)界及公共部門關(guān)注的前沿和熱點(diǎn)。
　　本研究通過研讀和分析大量相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)歸納國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)評(píng)價(jià)、與電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究成果，結(jié)合電子政務(wù)服務(wù)的特征，借助成熟的SERVQUAL模型，借鑒其他學(xué)者的創(chuàng)造性思路，引入感知重要性程度的概念，面向單個(gè)完整服務(wù)項(xiàng),構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)測(cè)度項(xiàng)和問卷，進(jìn)行調(diào)查研究

3、。
　　本文借助成都交管局在線違章處理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過對(duì)使用過該服務(wù)事項(xiàng)的用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并通過感知重要性程度的指標(biāo)，計(jì)算出評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)的權(quán)值，計(jì)算出該政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平，在以100為滿分，60為中間值的尺度上，得分值為73.95，中等偏下水平。
　　此外，通過對(duì)三百多份樣本的調(diào)查情況，利用因子分析，測(cè)評(píng)出問卷的結(jié)構(gòu)效度良好，借助多元線性回歸方法，得到線性回歸方程，同時(shí)得出四個(gè)重要影響因子：服務(wù)安全性、信任感、關(guān)懷