基于SERVQUAL模型的中國汽車租賃業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變,越來越多的家庭、個人以及企業(yè)不再需要長期擁有車輛,而是選擇汽車租賃的方式。二十世紀(jì),汽車租賃業(yè)起源于美國,所謂的汽車租賃業(yè)就是指在約定時間內(nèi)租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用,以取得租賃費(fèi)用的經(jīng)營方式?，F(xiàn)在,汽車租賃業(yè)已有90多年的歷史,其發(fā)展日益成熟,汽車租賃市場也呈現(xiàn)出上升的發(fā)展態(tài)勢。然而,在我國還是一種新興的服務(wù)行業(yè),僅有二十多年的發(fā)展歷史,且由于相關(guān)法律缺失、企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)管理滯后等問題

2、,從而陷入了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、整體服務(wù)水平比較落后的窘境。因此亟需構(gòu)建適用于汽車租賃行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價方法,幫助企業(yè)了解自身服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。
　　本文首先闡述了有關(guān)汽車租賃的概念、經(jīng)營方式等基礎(chǔ)知識;綜述了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與忠誠的有關(guān)理論后;以 PZB的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ),將其應(yīng)用到一個全新的行業(yè)——汽車租賃行業(yè)。根據(jù)汽車租賃的行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計出其服務(wù)質(zhì)量的評價量表,量表分為有形性、可靠性、響應(yīng)性