基于SERVQUAL方法的IT外包服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟和信息全球化的高速發(fā)展，IT外包服務(wù)在企業(yè)中的重要性不斷增強。由于該領(lǐng)域利潤豐厚且市場前景廣闊，使得IT外包服務(wù)項目成為國內(nèi)外大小企業(yè)的必爭之地。調(diào)查研究表明，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)成為IT外包服務(wù)商們關(guān)注的焦點。而現(xiàn)今IT外包服務(wù)商所面臨的主要問題有:一是服務(wù)質(zhì)量，不能滿足客戶企業(yè)需求或?qū)赡艹霈F(xiàn)的潛在風(fēng)險認識不足，削弱了客戶對該業(yè)務(wù)的接受程度和新需求;二是服務(wù)效果，無論是服務(wù)商還是客戶對服務(wù)的效果都難以用適度的標準來衡量而

2、引發(fā)糾紛。同時IT外包服務(wù)項目本身有復(fù)雜程度高、失敗率高等特點，這些都影響著IT外包服務(wù)商業(yè)務(wù)水平的評估和提升。IT行業(yè)普遍采用ITIL進行IT服務(wù)的管理，但對IT外包服務(wù)的質(zhì)量情況沒有統(tǒng)一的評價方法。因此，構(gòu)建一個合理的IT外包服務(wù)質(zhì)量評價體系，將服務(wù)商角度的IT服務(wù)管理和關(guān)注客戶滿意角度的IT服務(wù)質(zhì)量評估相結(jié)合是至關(guān)重要的。
　　 本文的研究主要是以管理學(xué)理論、顧客感知理論等為主要基礎(chǔ)，綜合IT外包服務(wù)使用者和IT行業(yè)專家的

3、意見，以成熟的服務(wù)評價方法SERVQUAL模型和IT外包服務(wù)特征為核心構(gòu)建IT部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系。通過運用樣本基本情況分析、因子分析、信度效度檢驗等統(tǒng)計學(xué)方法對原有指標體系進行修正，最終確定包含可靠性、前瞻性、回應(yīng)性、移情性和有形性的五大維度十八項指標的評價體系。然后應(yīng)用熵值法客觀地確定指標權(quán)重，利用D-S證據(jù)理論從權(quán)重和各個指標的基本支持度中提取評價信息，逐層計算各層指標的基本概率分配函數(shù)，客觀的對當(dāng)前IT外包服務(wù)水平的

4、綜合情況進行評價。同時結(jié)合IT服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域較常用的模糊綜合評價方法的研究結(jié)論，進一步討論D-S證據(jù)理論在IT外包服務(wù)評價領(lǐng)域的適用性問題。
　　 研究結(jié)果表明IT外包服務(wù)質(zhì)量水平處于表現(xiàn)還可以，即顧客滿意度為一般和良好之間。其中前瞻性維度的總體評價表現(xiàn)較差，而該維度中的三級指標“e23:具備先進的業(yè)務(wù)水平應(yīng)對信息技術(shù)的迅猛發(fā)展”是急切需要企業(yè)重點關(guān)注和改進的領(lǐng)域。針對評價結(jié)果，本文給出一些改進服務(wù)水平的措施和建議。同時，通過