青島泰豐物業(yè)公司服務質量評價與提升策略研究.pdf

1、中國的物業(yè)服務起步比較晚，至今發(fā)展僅有三十年，正處于快速發(fā)展階段。當前我國實行產業(yè)結構升級，大力發(fā)展第三產業(yè)，物業(yè)服務就屬于第三產業(yè)中的一種，可以獲得各項政策支持，面臨著前所未有的機遇；但同時業(yè)主服務需求提升，市場競爭也日趨激烈，也面臨諸多發(fā)展挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，只有從客戶需求角度出發(fā)，不斷提高物業(yè)服務質量，增強業(yè)主滿意度，物業(yè)服務企業(yè)才能獲得長久發(fā)展。泰豐物業(yè)公司自成立以來，取得了良好的發(fā)展績效，但也暴露出不少服務質量方面的問題，客

2、戶投訴多，服務滿意度不高，物業(yè)費收繳不及時等，因而更應加強服務質量管理。
　　本文以泰豐物業(yè)服務質量管理為研究對象，在系統(tǒng)梳理有關文獻的基礎上，應用服務營銷理論、服務滿意理論，通過設計調查問卷和實地調研，對公司物業(yè)服務質量狀況進行了評價，構建了服務質量測評指標體系并進行了實地測量，通過調查分析指出了公司物業(yè)服務質量的總體水平，發(fā)現(xiàn)青島泰豐公司的物業(yè)服務質量滿意度總體不高，顧客總體滿意度得分和顧客忠誠度得分都比較低；針對業(yè)主所集中投

3、訴的服務質量問題，確定公司服務質量問題的集中點，實施了客戶問題反饋調查，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有物業(yè)管理制度不健全、開發(fā)商及物業(yè)公司未能有效履行服務承諾、公司物業(yè)從業(yè)人員素質有待提升、與業(yè)主溝通的有效機制沒有建立起來和落后的服務管理項目等?；谠u價結果和調查結論，給出了提升公司物業(yè)服務質量的主要措施，提出應從建立并實施標準化管理、提高員工的服務素質、建立良好的業(yè)主反饋機制、更新物業(yè)服務項目和設備、強化服務質量的支撐條件建設等方面改進公司物業(yè)