安康電信公司服務(wù)質(zhì)量提升策略畢業(yè)論文

1、<p>　　安康分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，服務(wù)占有重要的地位。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使你不

2、能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。</p><p>　　電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),電信企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場(chǎng)己由傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)、壟斷市場(chǎng)逐步過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場(chǎng)變革所帶來(lái)的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益

3、增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題。</p><p><b>　　一、服務(wù)質(zhì)量概述</b></p><p>　　質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究，他提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手

4、段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的科學(xué)家提出的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。</p><p>　?。ㄒ唬╆U述服務(wù)質(zhì)量的概念</p&

5、gt;<p>　　文中將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過(guò)期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。</p><p&

6、gt;　　（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法</p><p>　　美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究院從80年代初開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)研究。研究組對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將格羅魯斯提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量

7、之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過(guò)程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年該將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。文中運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來(lái)分析安康電信分

8、公司的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　（三）服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析</p><p>　　1．影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素 </p><p>　　影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：</p><p>　?。?）服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專(zhuān)業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的

9、體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　（2）服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。</p><p>　?。?）服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過(guò)程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開(kāi)，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不

10、僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。</p><p>　　（4）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2．影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素</p><p&g

11、t;　　影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：</p><p>　　（1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過(guò)良好服務(wù)的顧客下次購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。</p><p>　?。?）個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高

12、了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過(guò)來(lái)，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。</p><p>　　（3）廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。</p><p>　

13、?。?）價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。</p><p>　?。?）品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過(guò)顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了

14、企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，反過(guò)來(lái)，對(duì)企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。</p><p>　?。?）企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。</p><p>　　二、安康市電信分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析</p>&

15、lt;p>　　（一）安康電信分公司情況</p><p>　　中國(guó)電信安康市分公司業(yè)務(wù)主要包括基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)電信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)及區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。</p><p>　?。ǘ┌部捣止痉?wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀</p><p>

16、　　安康電信分公司高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來(lái)，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問(wèn)題愈漸突出;在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問(wèn)題。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：1.月租費(fèi)、漫游費(fèi)高，

17、消費(fèi)者的普遍不滿；2.業(yè)務(wù)宣傳上存在諸多消費(fèi)“陷阱”；3.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)缺乏專(zhuān)人專(zhuān)臺(tái)受理消費(fèi)者的咨詢和投訴；4.強(qiáng)制訂制短信亂收費(fèi)，不符合公平交易原則；5.寬帶上網(wǎng)服務(wù)亟待提高，主要是網(wǎng)速慢，掉線率高，缺乏補(bǔ)償機(jī)制；6.各種電信業(yè)務(wù)存在辦理程序不規(guī)范、繳費(fèi)和查詢不方便等。這些主要問(wèn)題各自所占的比例下表所示：</p><p>　　從問(wèn)題中可以看出電信公司一是定價(jià)是單方面的。從電話費(fèi)到上網(wǎng)費(fèi)，都沒(méi)有與廣大用戶坐下來(lái)，面對(duì)面

18、地，和和氣氣地協(xié)商，一開(kāi)始就沒(méi)有太大的顧及“買(mǎi)賣(mài)要公平”的生意原則，而是從來(lái)都是，關(guān)起門(mén)來(lái)，自己定價(jià)，滿意不滿意都得接受。二是黑洞太深。目前，利用打電話和上網(wǎng)騙取資費(fèi)的事情隨時(shí)隨地都可能冒出來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商罪責(zé)難逃。比如有時(shí)來(lái)?xiàng)l短信，而且是用個(gè)人手機(jī)發(fā)的，讓你回復(fù)XX，只要你一回復(fù)就會(huì)立馬吞吃你的電話費(fèi)。這樣的騙局，騙子的手段再高，也離不開(kāi)電信運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)，否則連信息也發(fā)不出去。再如淫穢網(wǎng)站的建立，也是依靠電信運(yùn)營(yíng)商的那個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，卻從來(lái)

19、沒(méi)有負(fù)過(guò)太大的責(zé)任。比如，一位姓王的先生去年底在中國(guó)電信安康分公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)了個(gè)電信的“無(wú)線上網(wǎng)卡”，當(dāng)時(shí)被告之省內(nèi)上網(wǎng)隨便，省外漫游每月30小時(shí)，可王先生沒(méi)用多久就用不了了。王先生隨即找到營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)緣由，而營(yíng)業(yè)員竟說(shuō)：“你是不是鼓搗哪兒了？”百口難辯。這樣的卡，雖然從中間商手里買(mǎi)來(lái)，但是它沒(méi)到期就停止了運(yùn)營(yíng)，罪魁禍?zhǔn)讌s是安康電信，因?yàn)榭ǖ呢埬佋谒麄兪掷铩?</p><p>　　作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，電信業(yè)

20、與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，電信提供的最終產(chǎn)品是無(wú)形的，非實(shí)體的，面對(duì)顧客的服務(wù)，并具有不可儲(chǔ)存性;電信客戶參與電信的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的。此外，電信服務(wù)是一種行為或過(guò)程;電信服務(wù)的形式是各異的;電信服務(wù)過(guò)程沒(méi)有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓問(wèn)題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測(cè)和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。</p><p>　　服務(wù)

21、質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競(jìng)爭(zhēng)力的首要問(wèn)題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量。可是目前的安康電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2008年陜西消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題中，電信業(yè)就占了3個(gè); 2009年3.15消費(fèi)者投訴主要集中在空調(diào)、手機(jī)、電信服務(wù)、商家虛假銷(xiāo)售、房屋裝修、公用事業(yè)六個(gè)方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問(wèn)題仍然非常突出。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)

22、品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，電信業(yè)也是同樣的道理。</p><p>　?。ㄈ┭芯堪部捣止痉?wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法</p><p>　　通過(guò)設(shè)計(jì)顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)研究安康分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運(yùn)營(yíng)商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛(ài)和接受。電信

23、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)(即預(yù)測(cè)質(zhì)量)同其實(shí)際感知的電信服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)的對(duì)比。如果顧客對(duì)電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為電信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來(lái)界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果

24、把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小，如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢(qián)就會(huì)浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，主要采用五個(gè)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過(guò)對(duì)若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)體系如表所示：</p><p>　　表二 電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系表</p><p>　　資料來(lái)

25、源：http://baike.baidu.com/view/1330762.htm#1。</p><p>　　研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)上文所提出五個(gè)測(cè)量指標(biāo)和25個(gè)測(cè)量項(xiàng)目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過(guò)小樣本測(cè)試，修改測(cè)量電信服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)目，所有的問(wèn)題都采用正面敘述。</p><p>　?。ㄋ模┌部捣止痉?wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果</p><p>　　

26、1．顧客對(duì)電信公司的質(zhì)量分析——期望電信服務(wù)</p><p>　　根據(jù)各測(cè)量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重

27、視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。</p><p>　　2．顧客對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量分析——感知電信服務(wù) </p><p>　　感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際電信服務(wù)質(zhì)量感知?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷(xiāo)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)。上述六個(gè)項(xiàng)目除了提供增值服務(wù)外，其它五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)

28、。由此可見(jiàn)，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。</p><p>　　3．期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析</p><p>　　這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對(duì)所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。文中指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知

29、電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS (感知電信服務(wù)質(zhì)量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得服務(wù)不錯(cuò)，但沒(méi)什么特別印象。當(dāng)ES<PS時(shí)(感知電信服務(wù)質(zhì)量小于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得電信服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)、很滿意.由感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量的差異水平”可知，電信公司在員工服務(wù)周到細(xì)致和連續(xù)跟蹤兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù)T檢

30、驗(yàn)結(jié)果顯示，對(duì)于電信業(yè)顧客，其問(wèn)卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對(duì)于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時(shí)說(shuō)明安康電信公司服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。</p><p>　　上文研究針對(duì)安康電信公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就安康電信公司顧客進(jìn)行期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:</p><p>　?。?）顧客

31、重視的電信業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。</p><p>　?。?）安康電信分公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷(xiāo)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)，感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。</p>

32、<p>　?。?）根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問(wèn)卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對(duì)于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安康電信公司在電信服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。</p><p>　　三、安康市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施</p><p>　?。ㄒ唬┵|(zhì)量提升基本思路</p><p>　　首先，從顧客對(duì)公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量中

33、可知，技術(shù)資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶手冊(cè)的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)電信員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。</p><p>　　其次，由感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)給予較高的評(píng)價(jià)，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對(duì)不好的，如對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。</p>&

34、lt;p>　　第三，由于顧客所期望的電信服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來(lái)源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，電信公司應(yīng)長(zhǎng)期進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望電信服務(wù)質(zhì)量高于感知電信服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。</p><p>　　管理好電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系統(tǒng)尤其是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并避免造成計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確；提高電信企業(yè)服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)。企業(yè)往往把主要精力放在發(fā)展通信能力、拓展市場(chǎng)空間、發(fā)展用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額上，用戶至上，用戶就是上帝只是

35、一些響亮的口號(hào)，為用戶服務(wù)只停留在口頭上，沒(méi)有換位思考。假如我們電信業(yè)的人員是一名用戶，我們?cè)撛趺聪?。企業(yè)在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)不嚴(yán)格，服務(wù)工作不要僅充當(dāng)消防隊(duì)，出氣筒的角色，要增強(qiáng)服務(wù)工作的主動(dòng)性，重視對(duì)用戶的研究，比如對(duì)用戶信用等級(jí)的評(píng)定，對(duì)用戶心理的研究等。企業(yè)的服務(wù)工作主動(dòng)性不夠。服務(wù)就是電信業(yè)的覆舟之水，電信用戶好比是水，而電信企業(yè)就是舟。企業(yè)的服務(wù)既能成就一個(gè)服務(wù)好的企業(yè)也會(huì)毀掉一個(gè)服務(wù)差的企業(yè)。電信企業(yè)的管理者應(yīng)該牢固

36、樹(shù)立用戶觀念：加強(qiáng)對(duì)用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；電信企業(yè)的員工應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。</p><p>　?。ǘ┌部凳须娦欧止痉?wù)質(zhì)量提升策略</p><p>　　第一、電信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格策略</p><p>　　對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，商品的價(jià)值是他在生產(chǎn)這個(gè)商品時(shí)所耗費(fèi)的代價(jià)，價(jià)格就是用一定量的貨幣表示這些代價(jià)的報(bào)酬；但對(duì)消費(fèi)者而言，商品的

37、價(jià)值等于他們從中所獲得的滿足。因此，價(jià)格是外在的、具體的和確定的量，而價(jià)值是內(nèi)在的、模糊的和不確定的量。電信服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)策略包括：新產(chǎn)品定價(jià)策略、折扣和折讓定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、產(chǎn)品組合定價(jià)策略、地理定價(jià)策略等。針對(duì)各種客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，以體現(xiàn)電信公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高客戶的忠誠(chéng)度。可以將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)客戶合同期限的長(zhǎng)

38、短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價(jià)格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化。另外，還可以根據(jù)方便客戶的原則為客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)劃分，對(duì)不同等級(jí)的客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。還可以不定時(shí)地推出一些優(yōu)惠政策，例如價(jià)格打包、充話費(fèi)贈(zèng)禮品等。價(jià)格打包就是在一定的資費(fèi)基礎(chǔ)上，所享受遠(yuǎn)比這個(gè)價(jià)格優(yōu)惠的服務(wù)，使用戶得到實(shí)惠，繼續(xù)使用該產(chǎn)品，這樣無(wú)形之中也保留了用戶，擴(kuò)大了用戶量。充話費(fèi)贈(zèng)禮品，就&l

39、t;/p><p>　　第二、電信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略</p><p>　　通信企業(yè)作為一個(gè)科技密集型和知識(shí)密集型的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)空間日趨激烈和社會(huì)信息化發(fā)展趨勢(shì)下，必須重視營(yíng)銷(xiāo)渠道體系建設(shè)，根據(jù)市場(chǎng)需求的趨勢(shì)調(diào)整戰(zhàn)略，制定計(jì)劃，合理有效地配置資源。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，誰(shuí)在營(yíng)銷(xiāo)渠道的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得先機(jī)。</p><p>　　首先，建立合

40、理的業(yè)務(wù)流程，為客戶建立真正的“綠色通道”。目前服務(wù)中存在后臺(tái)支撐體系不完善、效率低下等問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務(wù)流程，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量。隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮，各渠道部門(mén)可以在各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合下，客觀地為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)合理的技術(shù)方案。后臺(tái)支撐部門(mén)應(yīng)以高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，圍繞渠道部門(mén)開(kāi)展維護(hù)、運(yùn)營(yíng)工作。</p><p>　　其次，在營(yíng)業(yè)廳建設(shè)方面，施

41、行以營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)合營(yíng)業(yè)廳為主，以社會(huì)代辦代銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)為輔的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)模式。建立以自由營(yíng)業(yè)廳為主干的多元化的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，逐步形成以自有營(yíng)業(yè)廳為規(guī)范化示范窗口，以代辦代銷(xiāo)為業(yè)務(wù)發(fā)展主渠道的營(yíng)銷(xiāo)體系；增加營(yíng)銷(xiāo)渠道的寬度，選擇盡可能多的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，使市場(chǎng)覆蓋面增大，為用戶能方便地購(gòu)買(mǎi)提供可能，從而增加用戶的滿意度。</p><p>　　再次，在代理商發(fā)展與管理方面，需要對(duì)非專(zhuān)營(yíng)代辦點(diǎn)和流動(dòng)代銷(xiāo)點(diǎn)加強(qiáng)管理和審查。選擇代理商時(shí)，不盲目追

42、求規(guī)模的擴(kuò)大，建立完善的代理商選擇評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，簽訂有關(guān)的協(xié)議，從制度上對(duì)其進(jìn)行管理。在新辦代理商時(shí)，對(duì)代理商的營(yíng)業(yè)人員先進(jìn)行學(xué)習(xí)，后考試，將不符合條件的人員篩選出局。另外，將企業(yè)的理念、目標(biāo)有效地向代理商傳遞，加強(qiáng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一陣列等管理，將代理代辦點(diǎn)與企業(yè)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，共同樹(shù)立電信企業(yè)的良好形象。</p><p>　　第三、電信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的促銷(xiāo)策略</p><p>　　促銷(xiāo)是企

43、業(yè)對(duì)顧客所進(jìn)行的信息溝通活動(dòng)，通過(guò)向顧客傳遞企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)信息，使顧客了解和依賴企業(yè)。它是指企業(yè)以人員推銷(xiāo)和非人員推銷(xiāo)的方式，向目標(biāo)顧客溝通市場(chǎng)信息，影響和幫助顧客認(rèn)清購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或勞動(dòng)所帶來(lái)的益處，或者促使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生好感和信任，從而引起顧客的興趣，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的活動(dòng)。促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是企業(yè)與實(shí)際顧客和潛在顧客之問(wèn)的信息溝通。促銷(xiāo)的方式主要有廣告宣傳、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等?？梢越?jīng)過(guò)精心策劃，周密布置，充分發(fā)揮廣告

44、的作用，在電視臺(tái)、電臺(tái)宣傳，在小區(qū)張貼廣告，并結(jié)合人員推銷(xiāo)，在營(yíng)業(yè)廳發(fā)送宣傳單等。</p><p>　　促銷(xiāo)策略的恰當(dāng)應(yīng)用可以有效培育客戶的忠誠(chéng)度，可以提高客戶的滿意度，加大客戶的跳網(wǎng)成本，留住有核心客戶的員工。要對(duì)核心客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分，然后針對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的市場(chǎng)策略?？梢詫⒖蛻舻脑诰W(wǎng)時(shí)間與優(yōu)惠掛鉤，從而挽留住客戶；或者將業(yè)務(wù)捆綁提供給客戶，這就增加了客戶的跳網(wǎng)成本，使得客戶做出跳網(wǎng)決定時(shí)顯得困難

45、些。另外，留住服務(wù)于核心客戶的員工，是建立客戶忠誠(chéng)度極為關(guān)鍵的一環(huán)。核心客戶對(duì)公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工身上的。而且，一位工作時(shí)間較長(zhǎng)的員工較新員工能更好地為客戶服務(wù)，員工的工作時(shí)間越長(zhǎng)，業(yè)務(wù)能力就越強(qiáng)，對(duì)公司的價(jià)值也將會(huì)越大。</p><p>　　第四，針對(duì)3G新業(yè)務(wù)以更好的服務(wù)來(lái)提高效益。形成策劃、傳播、渠道、終端、客服小組，組成營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，將全面展開(kāi)“天翼暢游3G”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)促銷(xiāo)活動(dòng)，電信

46、189、133、153用戶均無(wú)需換號(hào)即可升級(jí)到3G業(yè)務(wù)，并將享受包括無(wú)線寬帶、手機(jī)影視、愛(ài)音樂(lè)全曲下載、全球眼無(wú)線視頻監(jiān)控、綜合辦公等應(yīng)用服務(wù)在內(nèi)的天翼3G業(yè)務(wù)，更好的滿足消費(fèi)者的需求，從而給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益！</p><p><b>　　四、結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　自入世以來(lái)，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)基本走過(guò)了從拆分--整合--上市的體制改革過(guò)程。這一重大變

47、革的逐步實(shí)現(xiàn)，使得中國(guó)的電信業(yè)從根本上進(jìn)入了國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列，今后我國(guó)電信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。各行各業(yè)的管理者們透過(guò)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)似乎已經(jīng)悟出了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不太可能是企業(yè)穩(wěn)步和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略手段。更多的人在逐步地提出和探討以客戶為中心和以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。因此服務(wù)質(zhì)量的管理將成為我國(guó)電信業(yè)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善，將會(huì)直接影響電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)軟、硬系統(tǒng)的最終的需求和結(jié)構(gòu)。

48、</p><p>　　在電信企業(yè)里，多年以來(lái)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)一直在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但是如果只片面地強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量是如何被客戶感知的、以及怎樣才能改進(jìn)和提高等問(wèn)題不加以界定，這種強(qiáng)調(diào)是沒(méi)有意義的。它可能只是一種口號(hào)。在通信服務(wù)業(yè)中，服務(wù)的質(zhì)量是客戶所感知的質(zhì)量，可能還是單個(gè)客戶所承認(rèn)的，所謂個(gè)性化的服務(wù)就是根據(jù)客戶的參與和感知，使之達(dá)到最大的滿意程度的過(guò)程。其結(jié)果應(yīng)該是我們與客戶共同滿意！<

49、/p><p>　　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過(guò)對(duì)安康市電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析注重對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，提出以上幾個(gè)方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。安康電信分公司如果能夠落實(shí)以上具體措施將對(duì)他在今后的市場(chǎng)鞏固和開(kāi)拓中起到一定的作用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b>&

50、lt;/p><p>　　[1] 郭從良, 龐健, 李蓓, 萬(wàn)建崧, 陳浩, 王文景, 施云舟, 陳華生. 電信市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量控制[A]. 2005第二屆電子信息系統(tǒng)質(zhì)量與可靠性學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C], 2005。</p><p>　　[2] 王麗華, 褚揚(yáng). 獨(dú)立電信規(guī)制體系的系統(tǒng)分析[A]. 通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C], 2005 。</p><p&g

51、t;　　[3] 趙新宇. 再造“組合營(yíng)銷(xiāo)”之路[A]. 黑龍江省通信學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C], 2005。</p><p>　　[4] 王二高, 周建華. 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的探討[A]. 第三屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C], 2008 。</p><p>　　[5] 雷震洲. 對(duì)電信業(yè)轉(zhuǎn)型的思考[A]. 通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C], 2005 。</p>

52、<p>　　[6] 彭惠. 從受限制的寡頭競(jìng)爭(zhēng)走向競(jìng)爭(zhēng):中國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)化道路[A]. 通信發(fā)展戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C], 2006。 </p><p>　　[7] 呂廷杰. 我國(guó)電信市場(chǎng)前景展望[A]. 無(wú)線通信高峰論壇論文集[C], 2005 。</p><p>　　[8] 業(yè)主在我心中 質(zhì)量在我手中——熊貓電子集團(tuán)有限公司 物業(yè)機(jī)動(dòng)部54~#辦公室“四全服務(wù)”

53、班組[A]. 2003年度電子工業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組成果質(zhì)量信得過(guò)班組經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)集[C], 2003 。</p><p>　　[9] 耿慶鵬, 李林園. Web2．0時(shí)代電信新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略[A]. 2007年中國(guó)通信學(xué)會(huì)“移動(dòng)增值業(yè)務(wù)與應(yīng)用”學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C], 2007 。</p><p>　　[10] 孫海榮. Internet電話及其對(duì)電信業(yè)的影響[A]. 四川省通信學(xué)會(huì)19

54、97年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集, 1997。 </p><p>　　[11]中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整 管理世界 2003年 第06期 。</p><p>　　[12]2007年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集。</p><p>　　[13]謝勁良《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的若干思考》；《電信研究》；2000年2期。</p><p>　　[1

55、4]肖金學(xué):《電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理》,北京,北京郵電大學(xué)出版社,2001。</p><p>　　[15]閆小波等:《中國(guó)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展》,載《現(xiàn)代電信科技》,2001(11)。 </p><p>　　[16]Michael E.Porter,Clusters:new economics of competition,Harvard Business Review,1996.</p&g