RW公司服務質(zhì)量分析與提升策略研究.pdf

1、信息技術產(chǎn)業(yè)隨著科技日新月異的飛速發(fā)展，市場競爭環(huán)境的日益激烈，客戶資源的愈來愈珍貴稀有，企業(yè)僅僅依靠有形產(chǎn)品的傳統(tǒng)制造業(yè)來維持核心競爭力，獲取戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢的運營方式已經(jīng)難以為繼。顧客方面也因為產(chǎn)品的豐富性和同質(zhì)性，使得選擇時傾向于更能夠滿足客戶需求和期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、技術和服務的統(tǒng)一體，而忽略單純的產(chǎn)品差異。因此，優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量結(jié)合并能夠提供給客戶綜合全方位解決方案的服務，成為信息技術產(chǎn)業(yè)行業(yè)領軍企業(yè)的戰(zhàn)略制高點。
　

2、　本文研究正是在服務經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的背景下，對信息技術產(chǎn)業(yè)的成長性公司的服務質(zhì)量進行研究分析。在參閱大量的基于公開渠道收集到的研究企業(yè)管理者對公司戰(zhàn)略，管理思想，行業(yè)觀點的闡述和行業(yè)新聞報道，再加之公司內(nèi)部的大量可靠的非涉及知識產(chǎn)權(quán)資料基礎上，從企業(yè)的當前服務運作和質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，運用服務營銷理論知識，深入全面剖析企業(yè)服務質(zhì)量差距形成的原因。本文利用了文獻閱讀和參照對比的主要研究方法，結(jié)合研究目標公司的當前服務運營管理狀況，以服務利潤鏈運作

3、原理為核心，以服務質(zhì)量差距模型為框架，形成差距的關鍵因素為線索，以客戶滿意度為評價準繩，SERVQUAL,員工滿意度指標為評估標準，運用現(xiàn)代服務運營管理的基本理論，研究、分析、探索企業(yè)發(fā)展、運營過程中存在的服務質(zhì)量問題，找到存在的問題，問題產(chǎn)生的根本原因，并運用相應理論解決問題的研究方法。本文的分析注重了問題的層次性和重要性，改進企業(yè)現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)和改善企業(yè)當前的人力資源策略成為分析解決問題的重點。同時也關注了企業(yè)服務運營的整體