中國(guó)銀行蕪湖分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告.pdf

1、隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客對(duì)銀行提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高，有關(guān)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)效率低下、總體服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題也經(jīng)常發(fā)生。商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引起了顧客和商業(yè)銀行的廣泛關(guān)注。從商業(yè)銀行的整體情況看，服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的不足已經(jīng)成為影響顧客對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)的突出問(wèn)題。
　　本文采取問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方式，運(yùn)用調(diào)研的數(shù)據(jù)展開(kāi)寫(xiě)作。首先分析了影響銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素以及評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)影響因

2、素的分析及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確立，對(duì)員工和顧客兩個(gè)不同的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，將商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量從多個(gè)角度進(jìn)行反映。員工調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容主要圍繞工作效率、服務(wù)意識(shí)、制度建設(shè)等問(wèn)題，顧客的調(diào)查問(wèn)卷則主要圍繞銀行產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)過(guò)程以及銀行品牌形象等內(nèi)容，通過(guò)不同角度設(shè)計(jì)問(wèn)題以達(dá)到更好的體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的目的。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，在中國(guó)銀行蕪湖分行采用抽樣調(diào)查的方式發(fā)放員工50份、顧客100份問(wèn)卷，并分別回收了44份和75份有效問(wèn)卷，利用Exce

3、l的相關(guān)函數(shù)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行在員工培訓(xùn)、品牌形象和營(yíng)業(yè)環(huán)境方面做的還是比較好的，但銀行的服務(wù)也存在一些問(wèn)題：中國(guó)銀行蕪湖分行在員工專業(yè)技能、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施環(huán)境及顧客投訴機(jī)制等方面還有所欠缺。最后，根據(jù)之前調(diào)查的結(jié)果和分析的問(wèn)題提出改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與提高服務(wù)效率雙管齊下；通過(guò)制定較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量；用動(dòng)態(tài)定價(jià)與多元化的產(chǎn)品供給吸引顧客；基于人性化考慮科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)環(huán)境；建立顧客