中國(guó)建設(shè)銀行某分行服務(wù)質(zhì)量差距分析及對(duì)策.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO和金融市場(chǎng)體制的進(jìn)一步改革，我國(guó)的金融市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不僅要面臨國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資銀行、投行甚至是其他金融集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，只有通過(guò)不斷提高商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，才能不斷提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。其中，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是核心競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。
　　中國(guó)建設(shè)銀行某分行作為當(dāng)?shù)匾患掖笮蛧?guó)有商業(yè)銀行，受傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)因素影響，在服務(wù)質(zhì)量上與當(dāng)?shù)仄渌煞葜沏y行或者外資銀

2、行存在一定差距，且該差距已經(jīng)影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)地位受到挑戰(zhàn)。因此，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距分析、找到形成差距的原因和采取相關(guān)的對(duì)策對(duì)該行的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。在這一現(xiàn)實(shí)背景下，本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，針對(duì)建設(shè)銀行某分行服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，具體分析了該行的服務(wù)質(zhì)量差距表現(xiàn)及產(chǎn)生原因，并結(jié)合分析得出結(jié)論，提出該行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、彌合服務(wù)差距的對(duì)策。
　　全文分五章進(jìn)行論述。第一章首先對(duì)本文的研究背景、研究方法、論文結(jié)構(gòu)等進(jìn)行了介紹；第