浦發(fā)銀行沈陽分行個人金融服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、隨著我國改革開放的逐步深入和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的升級，外資銀行大規(guī)模進入國內(nèi)金融市場，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日益加劇，市場也發(fā)生巨大的變化，過去都是客戶自己走向銀行，現(xiàn)在是銀行主動去挖掘客戶，客戶逐漸成為銀行爭奪的重點對象，要想在客戶爭奪中獲勝，首要的渠道就是提升服務(wù)質(zhì)量。浦發(fā)銀行沈陽分行作為一家股份制商業(yè)銀行，相比國內(nèi)大中型國有銀行，起步晚，規(guī)模小，所以追求服務(wù)創(chuàng)新是其獲得客戶資源的一條重要途徑。關(guān)于如何做提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，國內(nèi)外都做了

2、很多的研究，各家銀行也設(shè)立專門的部門或者人員做相關(guān)方面的研究。各家商業(yè)銀行有類型眾多的服務(wù)產(chǎn)品，但如何提高各類個人金融服務(wù)質(zhì)量，使其發(fā)揮綜合力量，取得最大的效益，是浦發(fā)銀行函需解決的問題。服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新要理順服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，把信息收集，網(wǎng)點鋪設(shè)，產(chǎn)品創(chuàng)新，組織創(chuàng)新，管理創(chuàng)新有機的結(jié)合。實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。在整個創(chuàng)新過程中，人的管理是創(chuàng)新的根本，所以要充分的考慮員工的利益訴求，創(chuàng)造創(chuàng)新的環(huán)境，使得員工安心服務(wù)于企業(yè)，并在實踐中提高銀行服務(wù)

3、質(zhì)量，使得客戶更加忠誠于銀行，從而增強商業(yè)銀行的核心競爭力。
　　本文旨在通過探討商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的策略和設(shè)計，為浦發(fā)銀行沈陽分行提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提供思路。文章通過對個人金融服務(wù)質(zhì)量的改進方法研究之后，分析了沈陽分行面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境，以及其自身的有事，首先提出了整個個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的架構(gòu)，并從服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的角度分析了浦發(fā)銀行沈陽分行服務(wù)創(chuàng)新的路徑。根據(jù)浦發(fā)銀行沈陽分行的市場經(jīng)營狀況，提出了提高個人金融服務(wù)質(zhì)量