中國(guó)銀行B分行集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、對(duì)于商業(yè)銀行而言，最重要的服務(wù)對(duì)象是客戶，營(yíng)銷客戶資源通常為各商業(yè)銀行賴以生存與持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)營(yíng)銷通過服務(wù)人員與客戶在服務(wù)中的互動(dòng)，增加服務(wù)提供的價(jià)值，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，以提高客戶滿意度進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)為最終目的。它是關(guān)系到銀行開拓市場(chǎng)、穩(wěn)定利潤(rùn)來源之所在，因此在商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)管理中占有相當(dāng)重要的地位。
　　進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐步完善，金融體制改革的不斷深化，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)正處在一種多

2、元化的激烈競(jìng)爭(zhēng)格局之中。在這種趨勢(shì)與背景下，如何提高服務(wù)營(yíng)銷水平、培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促使銀行與客戶之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系已成為我國(guó)各商業(yè)銀行在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)客戶資源時(shí)所面臨的重要課題。眾所周知，企業(yè)集團(tuán)客戶由于其具有數(shù)量少、規(guī)模大、資源集中、綜合效益好等特點(diǎn)，一直以來被商業(yè)銀行視作追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵客戶群體。但同時(shí)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)多元化帶來了管理的復(fù)雜化，其金融服務(wù)的要求較非集團(tuán)客戶要高很多。因此，商業(yè)銀行必須從服務(wù)營(yíng)銷的角度研究集團(tuán)客戶的