北京銀行天津分行客戶服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、從目前銀行客戶服務(wù)營銷情況看,現(xiàn)有服務(wù)營銷體系與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求之間仍然存在較大差距,制約了銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。因此,縮小目前服務(wù)營銷體系與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的差距,是加快服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)核心競爭力、推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。在使用服務(wù)營銷組合要素的方法來分析后,可以看出本行主要存在的問題包括人員、過程和有形展示三個(gè)方面。人員方面存在的問題有一線服務(wù)理念較舊、客戶關(guān)系管理能力不足、對(duì)于不同類型客戶的產(chǎn)品和服務(wù)缺少差異化等;過程方面的問題

2、包括對(duì)于計(jì)劃的服務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)、沒有建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制等;在有形展示方面則存在無特定部門負(fù)責(zé)廣告宣傳不適用、需要統(tǒng)一完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局、營銷傳播力度不足等問題。針對(duì)這些問題,本行在人員策略上采用了為一線人員建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立服務(wù)理念、加大客戶關(guān)系管理及針對(duì)不同客戶實(shí)施差異化營銷等方法;其中過程方面的策略包括了改善服務(wù)過程,提高服務(wù)質(zhì)量和設(shè)立監(jiān)督反饋機(jī)制;有形展示方面的策略則涵蓋了專門部門負(fù)責(zé)的策略制定和實(shí)施、建立統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、加大企業(yè)廣