中國(guó)銀行天津市分行企業(yè)客戶管理策略研究.pdf

1、迄今為止的許多研究都發(fā)現(xiàn)了顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值，對(duì)銀行業(yè)而言同樣如此。雖然現(xiàn)在的某些銀行對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究還不是特別重視，但是隨著宏觀環(huán)境的變化以及消費(fèi)者購(gòu)買理念的改變，顧客是否忠誠(chéng)將會(huì)成為決定該銀行是否能健康持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。因此，如何建立并提升顧客忠誠(chéng)將成為一些有實(shí)力的銀行和學(xué)者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外很多大型國(guó)際銀行已經(jīng)把顧客忠誠(chéng)作為一個(gè)重要的研究課題。
　　本研究主要在前人研究的基礎(chǔ)上，綜合影響顧客管理

2、的各種因素，結(jié)合銀行業(yè)特性，找出影響顧客滿意的因素，來(lái)探尋如何建立和提銀行業(yè)的顧客忠滿意度。根據(jù)兩個(gè)典型的研究顧客滿意度的模型來(lái)構(gòu)建一個(gè)適用于銀行業(yè)的顧客忠誠(chéng)模型，通過(guò)分析模型，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外案例，試圖為如何建立和提升顧客滿意找到一些具體的思路和策略。
　　全文共分為五章:第一章主要對(duì)現(xiàn)階段銀行業(yè)所處的宏觀環(huán)境進(jìn)行了一個(gè)分析，主要分析了近幾年來(lái)宏觀調(diào)控政策對(duì)戶頭行業(yè)以及儲(chǔ)戶理念的影響。對(duì)銀行業(yè)的影響會(huì)使得行業(yè)越來(lái)越規(guī)范，因此企業(yè)要健

3、康持續(xù)地發(fā)展就必須依賴于顧客的滿意度，而對(duì)消費(fèi)者的影響又會(huì)使得“梯度消費(fèi)”理念在消費(fèi)者中逐漸形成，這也為建立顧客滿意提供了客觀條件。一方面，對(duì)于銀行宏觀政策，主要是集中商業(yè)貸款的控制，就使得很多投機(jī)的小銀行退出市場(chǎng)，保留下來(lái)一批有實(shí)力大銀行。最后剩下的有實(shí)力的企業(yè)要贏得市場(chǎng)，不僅僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還必須要更好地滿足顧客需求，從而建立和提升顧客滿意。只有讓顧客產(chǎn)生滿意，銀行才能穩(wěn)步健康地發(fā)展下去。
　　第二章主要分析了銀行業(yè)的許多

4、特殊性，分別從行業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者兩方面來(lái)分析，最后推導(dǎo)出行業(yè)最終會(huì)發(fā)展成為一個(gè)寡頭壟斷的市場(chǎng)，再次凸顯了建立和提升顧客忠誠(chéng)在未來(lái)企業(yè)的重要性。國(guó)家宏觀調(diào)控對(duì)供需兩方面都有影響，國(guó)家之所以會(huì)針對(duì)銀行業(yè)專門出臺(tái)一系列調(diào)控政策，是因?yàn)殂y行業(yè)比起其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，存在很多特殊性。其特殊性表現(xiàn)在產(chǎn)品和消費(fèi)者兩方面。隨著發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)未來(lái)會(huì)趨向于更集中、更規(guī)范。要進(jìn)一步發(fā)展，利用關(guān)系營(yíng)銷，建立顧客忠誠(chéng)來(lái)爭(zhēng)奪有限的顧客資源，就顯得尤為重要了。
　

5、　第三章首先對(duì)顧客滿意的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了一個(gè)論述，然后在對(duì)顧客忠誠(chéng)概念界定和分類的基礎(chǔ)上，總結(jié)出銀行業(yè)顧客忠誠(chéng)概念的界定，最后通過(guò)兩個(gè)國(guó)內(nèi)外典型的顧客研究模型推導(dǎo)出行業(yè)的顧客忠誠(chéng)研究模型，并對(duì)其中影響顧客的各個(gè)因素進(jìn)行了論述。國(guó)家的宏觀調(diào)控政策的變化和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)都將使顧客的價(jià)值日趨凸顯。通過(guò)對(duì)基本理論的分析，可以在理論上對(duì)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)進(jìn)行界定，結(jié)合相關(guān)變量分析構(gòu)建顧客滿意模型，為找到建立和提升顧客滿意提供一定的思路和方法。