公平、關(guān)系質(zhì)量與銀行服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、銀行業(yè)是我國最重要的行業(yè)之一，同時(shí)也是改革開放過后發(fā)展最迅猛的服務(wù)行業(yè)之一，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，銀行的服務(wù)質(zhì)量以及銀行與顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正成為創(chuàng)造銀行競爭優(yōu)勢的主要途徑。但在我國，伴隨著顧客對有形產(chǎn)品質(zhì)量滿意度不斷提升的同時(shí)，銀行業(yè)的服務(wù)失敗卻依然大量存在，且以預(yù)防和消除服務(wù)失敗及其不利影響為目標(biāo)的銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的應(yīng)用現(xiàn)狀也并不能令人滿意。究其原因，這與銀行服務(wù)補(bǔ)救受到諸多要素的綜合影響有關(guān)。因此，厘清銀行服務(wù)補(bǔ)救的脈絡(luò)，系統(tǒng)

2、地對服務(wù)補(bǔ)救管理理論進(jìn)行回顧，探討如何有效地預(yù)防和消除服務(wù)失敗，創(chuàng)造滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客對銀行的忠誠，是銀行管理實(shí)踐的客觀要求。同時(shí)，銀行業(yè)也是典型的服務(wù)行業(yè)，其具備服務(wù)行業(yè)的所有重要特征，服務(wù)作為銀行工作的核心貫穿始終，符合對服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救研究的行業(yè)需要，因此本文選擇銀行業(yè)作為研究的標(biāo)的行業(yè)。 本文基于公平理論、顧客關(guān)系管理理論，采取理論分析與實(shí)證分析、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，綜合運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)等多學(xué)科理論，在明

3、確本論文研究目的與意義并分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的前提下，對銀行服務(wù)補(bǔ)救管理展開了較為系統(tǒng)的研究。 本文首先從理論角度對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究，探討了服務(wù)補(bǔ)救管理的理論基礎(chǔ)；界定了服務(wù)補(bǔ)救管理中公平、顧客與銀行關(guān)系的作用，并借鑒前人研究，構(gòu)建了一個(gè)公平、關(guān)系質(zhì)量與銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的理論框架。在以上研究基礎(chǔ)之上，本文就服務(wù)補(bǔ)救管理分別從公平與感知價(jià)值、公平與顧客滿意、公平與顧客信任的影響關(guān)系，以及從顧客之前與銀行的關(guān)系質(zhì)量角度來分析關(guān)系質(zhì)量

4、對公平到感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任之間的調(diào)節(jié)作用。最終構(gòu)建出公平、關(guān)系質(zhì)量與銀行服務(wù)補(bǔ)救的研究模型。 在理論研究的基礎(chǔ)上，通過對銀行客戶的深度訪談和一定范圍的預(yù)調(diào)查，結(jié)合文獻(xiàn)資料，增刪對模型中部分變量的測量問題，進(jìn)而進(jìn)一步總結(jié)出模型中各因素的量表。發(fā)放了420份問卷，通過對回收的378份有效問卷的整理和分析，對被調(diào)查對象的性別、年齡、收入狀況等情況進(jìn)行了簡單分析，并通過對不同人群與銀行關(guān)系質(zhì)量的好壞衡量，區(qū)分出關(guān)系質(zhì)量好的18

5、1位受訪者和關(guān)系質(zhì)量差的197受訪者，并對這兩類人群在接受服務(wù)失敗后銀行采取補(bǔ)救措施時(shí)的感知價(jià)值和顧客滿意、顧客忠誠的變化情況對比。通過此實(shí)證研究，在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，得出了如下結(jié)論： 1．通過本文的實(shí)證研究，我們驗(yàn)證了銀行服務(wù)補(bǔ)救的重要性，我們看到：商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救使得顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有重要改觀，商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救使得銀行顧客能夠提高對該商業(yè)銀行的滿意度、信任度和忠誠度。 2．再次驗(yàn)證了感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信

6、任與顧客忠誠的正相關(guān)關(guān)系，在銀行業(yè)中，顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度和信任度的提升，能夠極大程度地帶來顧客的忠誠度。 3．公平是影響顧客服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量感知的重要因素。通過對公平三個(gè)維度：結(jié)果公平、過程公平、互動公平的分別測量來綜合衡量服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量，并通過模型中這三個(gè)公平與顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任到顧客忠誠的關(guān)系實(shí)證，發(fā)現(xiàn)結(jié)果公平、過程公平、互動公平都顯著地影響顧客的感知價(jià)值，而互動公平對顧客滿意和顧客信任的影響最為顯著，而

7、結(jié)果公平、過程公平則并無顯著影響，聯(lián)系到深度訪談的結(jié)理論，發(fā)現(xiàn)銀行客戶對服務(wù)的要求更多是在服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)上有關(guān)，同時(shí)這與銀行服務(wù)業(yè)的特征不謀而合。 4．商業(yè)銀行與顧客關(guān)系是在銀行進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，影響服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與該銀行顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠的重要影響因素。銀行與顧客的長期關(guān)系質(zhì)量至關(guān)重要，提高顧客對于銀行的好感度，對銀行而言十分重要。根據(jù)本研究我們可以看到，銀行與顧客間建立的關(guān)系越好，則顧客在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知上對顧客感知