服務(wù)補救行為與消費者滿意關(guān)系實證研究.pdf

1、服務(wù)補救的重要性在20世紀(jì)80年代就引起了學(xué)者和企業(yè)的高度重視。有效的服務(wù)補救不僅能夠重建消費者的再次滿意，同時更能增加消費者的重復(fù)購買和正面的口碑傳播，減少消費者的轉(zhuǎn)換行為，為企業(yè)帶來高額利潤。其中如何進行有效的服務(wù)補救是學(xué)者研究的重點，也是研究的關(guān)鍵；同時重建消費者滿意是企業(yè)實行補救行為最為基本的目標(biāo)，為進一步了解服務(wù)補救與消費者滿意之間的關(guān)系，大部分學(xué)者都是從期望不一致理論和公平理論探討補救與滿意之間的關(guān)系，但就兩種理論之間的關(guān)系

2、很少涉及到，有待進一步的研究。 基于以上的背景環(huán)境，本文通過閱讀大量的國內(nèi)外有關(guān)文獻，整理相關(guān)理論，借鑒已提出的服務(wù)補救模型，以消費者滿意理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了服務(wù)過程失誤情景之下的服務(wù)補救與消費者滿意關(guān)系模型。模型中引入了期望不一致和服務(wù)公平中的結(jié)果公平、互動公平和程序公平；同時研究了補救期望和補救質(zhì)量與不一致、公平及消費者滿意之間的關(guān)系。通過分析整理改進，編制了一套消費者評價服務(wù)補救行為的量表，并在長沙市周圍附近的四地區(qū)進行了問

3、卷發(fā)放，最后獲得有效樣本279份進行實證分析。 實證結(jié)果發(fā)現(xiàn)不一致及服務(wù)公平都能很好的解釋消費者最后的滿意程度，說明當(dāng)消費者經(jīng)歷服務(wù)失誤之后，不僅僅會依據(jù)公平來評價自己的得與失，還會根據(jù)先前的補救期望與補救質(zhì)量來評價服務(wù)補救行為；同時服務(wù)公平中的互動公平以及程序公平對補救質(zhì)量也有顯著的影響作用。實證結(jié)果進一步證實了不一致和公平是消費者滿意的驅(qū)動因素，兩者是不同的概念，服務(wù)公平透過補救質(zhì)量對不一致產(chǎn)生間接的影響作用。對企業(yè)來說，實