服務(wù)補救方式與內(nèi)容對消費者情緒和行為意向的影響.pdf

1、伴隨國民經(jīng)濟水平的不斷提高，我國消費者對服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求，然而各種服務(wù)失誤甚至災(zāi)難屢屢見諸媒體報端，引發(fā)全社會廣泛關(guān)注。事實上，由于服務(wù)具有的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同步性以及易逝性等特點，服務(wù)失誤無法完全避免，其給消費者帶來情緒及行為意向方面的消極影響，最終可能導(dǎo)致消費者的流失。研究者們提出了很多有效的服務(wù)補救方法，但是缺乏對不同失誤情境下各種補救方法效果的實證檢驗，從而無法給出針對性的補救建議。
　　 本文在綜合整

2、理前人文獻和對相關(guān)人員深度訪談的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于服務(wù)失誤、服務(wù)補救、消費者情緒、消費者行為意向的理論模型，并模擬了八種服務(wù)失誤及補救場景，形成調(diào)查問卷。在合肥市的兩所高校和馬鞍山市香港城商業(yè)中心共發(fā)放問卷560 份，回收有效問卷496 份。在對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理后，運用信度分析、效度分析、單因素方差分析、多元方差分析和路徑分析等分析方法檢驗量表的信度、效度和研究假設(shè)。最后，根據(jù)對假設(shè)的檢驗情況，提出不同服務(wù)失誤情境下的具體服務(wù)補救方法。

3、
　　 本研究的主要創(chuàng)新之處有以下幾點：
　　 （1）在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，將服務(wù)補救內(nèi)容劃分為精神補救和物質(zhì)補救，將服務(wù)補救方式劃分為主動補救和被動補救，為進一步開展服務(wù)補救研究提供了新的思路。
　　 （2）結(jié)合服務(wù)補救方式和服務(wù)補救內(nèi)容，在嚴密論證的基礎(chǔ)上，提出四種服務(wù)補救方法，并實證檢驗了其對不同服務(wù)失誤類型的效果差異。同時，驗證了服務(wù)補救、消費者情緒、消費者行為意向之間的相關(guān)性，在一定程度上豐富了服