服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容和顧客關(guān)系對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響.pdf

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功經(jīng)營服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。服務(wù)組織經(jīng)常追求零缺陷服務(wù)作為理想目標(biāo)。然而，服務(wù)失誤在現(xiàn)實(shí)中很難避免。當(dāng)顧客感知到服務(wù)傳遞沒有達(dá)到他們的預(yù)期時(shí)，服務(wù)失誤就發(fā)生了。服務(wù)失誤可能會(huì)導(dǎo)致顧客和服務(wù)組織之間關(guān)系的破裂，產(chǎn)生負(fù)面口碑傳播和消極的未來行為。因此，適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救是把不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客并且維持與他們的積極關(guān)系非常關(guān)鍵的一步。
　　 在現(xiàn)代營銷領(lǐng)域，買賣雙方之間的關(guān)系質(zhì)量已經(jīng)被作為一個(gè)重要的課題。已經(jīng)廣泛被接受，通過營銷活

2、動(dòng)培養(yǎng)顧客是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。從顧客角度，顧客和服務(wù)提供者之間有益的關(guān)系可以建立對(duì)于服務(wù)組織的信任和承諾，對(duì)于他們未來的行為意向有積極作用。因此，服務(wù)組織能夠從有質(zhì)量的關(guān)系中獲得收益，同時(shí)會(huì)獲得積極的口碑傳播和重購意愿。
　　 越來越多的研究者開始關(guān)注顧客關(guān)系在服務(wù)失誤與補(bǔ)救中所起到的作用，但是究竟關(guān)系是緩解還是擴(kuò)大了服務(wù)失誤對(duì)于整體滿意的負(fù)面影響，他們并沒有得出一致的結(jié)論。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容中兩個(gè)維度:結(jié)果和精神維度的

3、重要性一直沒有定論?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救多是認(rèn)知方面的探討，而忽視了對(duì)于情感的研究。本文認(rèn)為由服務(wù)補(bǔ)救引起的顧客情緒具有很重要的中介作用，顧客情緒對(duì)行為意向的影響可能比認(rèn)知更重要，非常有必要探討顧客情緒在服務(wù)補(bǔ)救中的變化及其對(duì)消費(fèi)者行為的影響。
　　 采用情景模擬和問卷調(diào)查方法，根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容和顧客關(guān)系類型設(shè)計(jì)了4種服務(wù)失誤與補(bǔ)救的場(chǎng)景，共發(fā)放問卷450份，收集了415份有效問卷，采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、多因素方差分析、均值分析

4、等方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于:
　　 (1)探討了面對(duì)同樣的服務(wù)失誤和企業(yè)提供同樣內(nèi)容的服務(wù)補(bǔ)救，消費(fèi)者情緒和行為會(huì)否因?yàn)榕c企業(yè)關(guān)系類型不同而有差別，即檢驗(yàn)顧客關(guān)系是否對(duì)補(bǔ)救效果產(chǎn)生影響。
　　 (2)學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度“精神補(bǔ)救和物質(zhì)補(bǔ)救”到底哪個(gè)比較重要一直沒有定論，本文試圖結(jié)合顧客關(guān)系，比較不同的顧客關(guān)系類型下，服務(wù)補(bǔ)救維度的重要性是否會(huì)存在差別。
　　 (3)研究