網(wǎng)購物流服務(wù)方式對消費(fèi)者忠誠的影響研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場交易環(huán)境出現(xiàn)了消費(fèi)者需求同質(zhì)性趨于減少，而異質(zhì)性不斷增大的現(xiàn)象。2014年中央經(jīng)濟(jì)工作會議提出，現(xiàn)在模仿型、排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個性化、多樣化消費(fèi)漸成主流。在網(wǎng)購市場，網(wǎng)購消費(fèi)者對物流服務(wù)需求在互聯(lián)網(wǎng)“豐饒經(jīng)濟(jì)”時代同樣呈現(xiàn)出個性化發(fā)展趨勢。為滿足這一發(fā)展趨勢的需要，網(wǎng)絡(luò)零售商可為消費(fèi)者提供多樣的網(wǎng)購物流服務(wù)方式。網(wǎng)購物流服務(wù)方式是指網(wǎng)絡(luò)零售商為消費(fèi)者便利化在線提供可選擇的一種個性化物流服務(wù)形式，如物流服務(wù)商

2、、服務(wù)時間等物流服務(wù)要素及其組合，因其滿足消費(fèi)者個性化需求，網(wǎng)購物流服務(wù)方式成為影響消費(fèi)者忠誠的重要因素。提供網(wǎng)購物流服務(wù)方式不僅增加網(wǎng)絡(luò)零售商物流服務(wù)的成本，而且還會增強(qiáng)物流服務(wù)管理的復(fù)雜性，雖然消費(fèi)者忠誠為網(wǎng)絡(luò)零售商帶來的價(jià)值可能會遠(yuǎn)大于增加的成本和管理復(fù)雜性，但網(wǎng)絡(luò)零售商仍對提供網(wǎng)購物流方式保持謹(jǐn)慎態(tài)度，他們需要了解網(wǎng)購物流服務(wù)方式究竟是如何影響消費(fèi)者忠誠的，以便制定合理的個性化服務(wù)策略。然而，揭示網(wǎng)購物流服務(wù)方式與消費(fèi)者忠誠關(guān)系

3、的研究還相當(dāng)匱乏。
　　本論文研究以個性化物流服務(wù)基本概念、信號理論和關(guān)系營銷理論為指導(dǎo)，探討了網(wǎng)購物流服務(wù)方式及其影響消費(fèi)者忠誠的重要性，分析了網(wǎng)購物流服務(wù)方式與消費(fèi)者忠誠之間關(guān)系的適用性，揭示網(wǎng)購物流服務(wù)方式對消費(fèi)者忠誠的影響機(jī)理，進(jìn)而提出了由關(guān)系質(zhì)量（包括消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者信任和消費(fèi)者承諾三個維度）的中介作用、信號可信度的調(diào)節(jié)作用和轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用，形成了網(wǎng)購物流服務(wù)方式影響消費(fèi)者忠誠的理論模型和研究假設(shè)。
　　本研

4、究以我國網(wǎng)購消費(fèi)者為調(diào)查對象搜集數(shù)據(jù)，采用EXCEL2007、SPSS21.0和MPLUS7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，在對有效樣本進(jìn)行信度、效度和共同方法偏差檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型、層次回歸分析和路徑分析方法對研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn):網(wǎng)購物流服務(wù)方式正向影響消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者信任和消費(fèi)者承諾;消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者信任和消費(fèi)者承諾正向影響消費(fèi)者忠誠;網(wǎng)購物流服務(wù)方式通過消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者信任和消費(fèi)者承諾間接地正向影響消費(fèi)者忠誠;信號

5、可信度正向調(diào)節(jié)網(wǎng)購物流服務(wù)方式對消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任的影響;信號可信度正向調(diào)節(jié)網(wǎng)購物流服務(wù)通過消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任對消費(fèi)者忠誠的間接影響;轉(zhuǎn)換成本反向調(diào)節(jié)網(wǎng)購物流服務(wù)方式對消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任的影響;轉(zhuǎn)換成本反向調(diào)節(jié)網(wǎng)購物流服務(wù)方式通過消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任對消費(fèi)者忠誠的間接影響。
　　論文對上述實(shí)證分析結(jié)果進(jìn)行了解釋和討論，并從三個方面為網(wǎng)絡(luò)零售商提出物流服務(wù)運(yùn)營管理建議，即優(yōu)化網(wǎng)購物流服務(wù)方式，提高網(wǎng)購物流服務(wù)方式的信號