網(wǎng)購退貨原因對服務補救質量與退貨滿意關系的影響研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)從最初的電腦端，覆蓋到如今的移動設備，從數(shù)字電視到公交媒體。互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使網(wǎng)絡購物走進大眾的日常生活。網(wǎng)絡購物憑借價格優(yōu)勢和便利服務吸引了越來越多的消費者。隨著網(wǎng)絡購物消費的增多，它所伴隨的退貨問題也日益凸顯起來。因互聯(lián)網(wǎng)競爭激烈，越來越多的網(wǎng)站不僅千方百計的吸引新客戶，而且利用各種方式維護老客戶，因此保障消費者滿意是企業(yè)維護客戶的重點。退貨，作為企業(yè)逆向物流的一部分，也是消費者售后體驗的重要環(huán)節(jié)，以往有學者的研究指出網(wǎng)站退貨

2、處理的表現(xiàn)影響消費者的忠誠度，消費者在退貨過程中關注公正性等，但是研究通常集中在一種網(wǎng)絡背景或一類產(chǎn)品上，有一定的局限性。本文試圖在中國購物網(wǎng)站的背景下，對比研究 B2C和C2C環(huán)境下的退貨，引入歸因理論研究消費者面對不同退貨場景的表現(xiàn)。退貨的發(fā)生在消費者看來是由商家買單還是個人承擔實際上有有著很大的不同。本研究數(shù)據(jù)通過網(wǎng)上調(diào)查問卷發(fā)放，合計收集到有效問卷196份，其中商家原因引起的退貨和個人原因導致的退貨占據(jù)退貨絕大多數(shù)。我們通過統(tǒng)計

3、學軟件SPSS19.0和SmartPLS2.0對數(shù)據(jù)進行了信度、效度的檢驗和回歸分析，對研究問題提出的若干假設進行了驗證。
　　本文旨在探索代表性的退貨原因，即個人原因、商家原因，在退貨服務處理三個維度即購物網(wǎng)站的表現(xiàn)和顧客退貨滿意度的影響的調(diào)節(jié)作用。經(jīng)過一系列數(shù)據(jù)處理和分析發(fā)現(xiàn)在B2C和C2C兩種環(huán)境中，退貨原因調(diào)節(jié)作用不同。網(wǎng)站積極的退貨補救處理能夠使消費者的退貨滿意度上升，當引入退貨原因作為調(diào)節(jié)變量時，發(fā)現(xiàn)C2C背景下商家原